Руководитель направления методологии и мониторинга работы контактного центра

Лидер приглашает лучших!

Вас ожидают следующие задачи:

• Проведение аудита существующих процессов клиентского сервиса, их анализ и описание (as is);
• Разработка целевых процессов (to be) с учетом современных трендов и лучших практик;
• Критическое переосмысление и обновление сценариев, скриптов и шаблонов, постановка задач по изменению логики построения единой Базы знаний;
• Оптимизация работы с клиентами в текстовых каналах (чат, email, мессенджеры);
• Управление проектами по внедрению изменений, контроль сроков и качества выполнения;
• Анализ метрик клиентского сервиса (FCR, CSI, NPS и др.) и разработка и внедрение мероприятий по их улучшению.

Критерии успеха:

• Высшее образование (управление, маркетинг, бизнес-аналитика или смежные области);
• Опыт работы в клиентском сервисе или управлении процессами поддержки клиентов от 5 лет;
• Навыки аудита, описания и оптимизации бизнес-процессов;
• Знание принципов омниканальной поддержки клиентов;
• Умение работать с метриками клиентского сервиса и анализировать данные для принятия решений;
• Понимание современных трендов в клиентском сервисе, включая digital-каналы и автоматизацию;
• Знание инструментов управления процессами (BPMN, Visio, Miro);
• Опыт работы с CRM-системами и платформами для управления контакт-центрами;
• Понимание основ UX/CX;
• Грамотная устная и письменная речь.

Работая в Группе "СОГАЗ" вы получите:

• Опыт в компании №1 в России на рынке корпоративного страхования, в высокопрофессиональной команде с уникальной для рынка историей, знаниями и технологиями;
• Реальные возможности профессионального и карьерного роста;
• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск 28 календарных дней и дополнительный день к нему и, конечно, оплачиваемый больничный;
• Стабильный доход в стабильной компании;
• Социальный пакет, включающий возможность оформления добровольного медицинского страхования в лучших клиниках города, специальные предложения по страхованию (КАСКО, имущество, жизнь), льготное кредитование, скидки на фитнес и другие программы от партнеров;

• Страхование жизни и страхование от несчастных случаев и болезней;

• Заботу компании о детях сотрудника: скидки в детские лагеря и подарки на Новый год;
• Удобное расположение офиса в центре города.