Руководитель направления по развитию клиентской поддержки

Чем предстоит заниматься:

• Анализ обратной связи от пользователей и определение точек роста;
• Внедрение изменений, которые делают взаимодействие клиентов с платформой проще, быстрее и удобнее;
• Построение аналитики клиентского пути, выявление узких мест и путей их устранения;
• Сокращение времени обработки запросов (FCR, SLA, АНТ) через развитие сервисов;
• Снижение стоимости обработки обращений и улучшение работы команды, через внедрение технологий и инструментов автоматизации;
• Интеграция в текущие процессы ML инструментов для оптимизации работы поддержки;
• Приведение существующих процессов в соответствие современным стандартам;
• Выстраивание работы над улучшением клиентского опыта совместно со смежными доменами компании;
• Поиск возможностей для оптимизации затрат без потери качества;
• Предложение идей улучшения продукта и процессов;
• Поддержание и развитие эффективности существующей команды, помощь сотрудникам в развитии, мотивация их на отличные результаты.

• Опыт управления проектами от 3-х лет;
• Опыт работы с аналитикой: построение иерархии метрик, способность базировать свои решения на данных, способность определять метрики для своей команды;
• Готовность к интенсивной работе, ответственность, ориентация на командную работу и достижение результата;
• Навык самостоятельно и быстро принимать решения с учетом всех рисков;
• Умение работать с большими объемами информации;
• Способность видеть ситуацию в целом, устанавливать взаимосвязи;

• Личностные качества:

  • структурность мышления
  • открытость новому
  • оригинальность, находчивость
  • эмоциональная устойчивость

• работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
• развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
• гибкую систему премирования;
• расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
• прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;
• современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы.