Менеджер проектов по развитию клиентоориентированной поддержки в Путешествия

Мы — команда поддержки Яндекс Путешествий. Наша цель — обеспечить клиентам превосходный опыт в поездках: в отпуске, в командировке или при путешествии на выходные.

Мы ищем профессионала, который поможет нам сделать обслуживание клиентов по-настоящему клиентоориентированным. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что его проблема решается оперативно и с особым вниманием.

Какие задачи вас ждут:

Формирование и реализация стратегии по развитию клиентоориентированности в саппорте
Вам предстоит сформулировать ключевые ценности саппорта и внедрить их в ежедневную работу на всех уровнях. Нужно будет создавать приоритизированный бэклог проектов на основе стратегии и реализовывать его, в том числе работать с наймом, адаптацией, обучением, мотивацией, скриптами и т. д.

Анализ результатов NPS, CSAT и других источников информации о клиентском опыте для поиска точек роста
Вам предстоит искать информацию о клиентском опыте из всех возможных источников, анализировать тенденции рынка поддержки, изучать опыт конкурентов и внедрять лучшие практики клиентоориентированности.

Мы ждем что вы:

• Имеете опыт работы в службе онлайн-поддержки (например, руководителем поддержки, руководителем контроля качества, менеджером проектов и т. д.) от трёх лет
• Вели сложные комплексные проекты с несколькими стейкхолдерами
• Умеете ставить большую цель и строить поэтапный план её достижения с контрольными точками и измеримыми результатами
• Понимаете метрики саппорта, их взаимосвязь между собой и с метриками бизнеса
• Любите людей и хотите делать их счастливыми