Руководитель технической поддержки партнеров B2B

BERlogic — это IT-агрегатор и провайдер туристических услуг, предлагающий передовые решения для индустрии путешествий. Нашими ключевыми клиентами являются крупные ОТА (Online Travel Agencies).

Основанная в 2012 году компания активно развивает рынок, предоставляя современную технологическую инфраструктуру и полный спектр бизнес-процессов, адаптированных под потребности наших партнеров для продажи авиабилетов.

Собственная система позволяет беспрепятственно интегрировать контент поставщиков через веб-сервисы, оптимизировать бизнес-процессы компании и повышать операционную эффективность партнёров.

В BERlogic мы ценим инновации, гибкость и ориентированность на задачи клиента.

Кого мы ищем: опытного руководителя технической поддержки партнеров B2B, который возьмет на себя управление процессами поддержки, управление конфигурацией производственных систем и координацию работы команды. В этой роли вам предстоит обеспечивать бесперебойную работу продуктов для партнеров, организовывать анализ и решение технических и технологических инцидентов, поддерживать отдел разработки в части QA, а также взаимодействовать с поставщиками и подразделениями компании.

Обязанности:

Стратегическое управление и развитие

• Разработка и внедрение стратегии технической поддержки в соответствии с бизнес-целями компании.
• Оптимизация процессов поддержки для повышения эффективности и качества обслуживания.
• Контроль выполнения KPI и SLA, разработка системы мониторинга и отчетности.

Управление командой

• Формирование, обучение и развитие команды технической поддержки (3 человека).
• Определение зон ответственности, распределение задач и контроль их выполнения.
• Внедрение методологий управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Мотивация сотрудников, проведение оценки их компетенций и результативности.
• Готовность брать на себя сложные кейсы – руководитель должен лично разбираться со сложными ситуациями, которые требуют глубокого понимания бизнеса, нестандартного подхода или оперативного вмешательства.
• Обучение реальной работе – руководитель обязан не только управлять процессами, но и передавать команде практические навыки, обучая сотрудников реальным задачам и помогая им осваивать работу через личный пример и менторство.
• Замещение сотрудников в отпуске.

Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса

• Управление процессами обработки обращений, эскалации инцидентов и устранения проблем.
• Анализ клиентских запросов и отзывов для повышения удовлетворенности пользователей
• Контроль качества работы систем

Техническое руководство и совершенствование инфраструктуры

• Взаимодействие с IT-департаментом по вопросам функционирования систем, а так же QA
• Участие в разработке и внедрении новых технологий для автоматизации поддержки.
• Оптимизация систем тикетов, БД знаний, чат-ботов и других инструментов поддержки.

Кризисное реагирование и непрерывность бизнеса

• Разработка и реализация стратегий реагирования на критические инциденты.
• Проведение RCA (Root Cause Analysis) и предотвращение повторных сбоев.

Аналитика и постоянное улучшение процессов

• Анализ метрик производительности службы поддержки и внедрение улучшений.
• Автоматизация рутинных задач и повышение эффективности обслуживания.
• Разработка и внедрение новых методик, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и сокращение времени решения инцидентов.

Требования к кандидату:

• Опыт работы: не менее 3 лет в сфере B2B технической/технологической поддержки или внедрения и настройки программных продуктов.
• Навыки коммуникации и взаимодействия: способность эффективно взаимодействовать с B2B-партнерами, внутренними командами (разработка, продукт, интеграция) и находить решения в сложных технических ситуациях.
• Опыт управления командой: успешный опыт лидерства в технических проектах, координации работы специалистов технической поддержки, наставничества и развития сотрудников.
• Управление SLA и процессами поддержки: понимание метрик SLA, построение и оптимизация процессов поддержки, контроль выполнения KPI.
• Глубокое понимание API: опыт работы с REST/SOAP API, умение анализировать и интерпретировать логи запросов, выявлять и устранять ошибки интеграции.
• Техническая экспертиза: знание инструментов мониторинга, логирования и анализа данных (например, Kibana, Grafana, Splunk, Postman).
• Английский язык: уровень Intermediate+ или выше для работы с технической документацией, ведения переписки и коммуникации с международными партнерами.

• Дополнительное преимущество: опыт работы с системами тикетирования (JIRA, Zendesk, ServiceNow), понимание принципов ITIL, DevOps-инструментов и CI/CD процессов.

Мы предлагаем:

• Работу в динамичной технологической компании с международными партнерами
• Возможность влиять на ключевые процессы и развитие технической поддержки
• Конкурентную заработную плату
• Профессиональное развитие и обучение
• Удаленный формат работы

Если вы обладаете техническими компетенциями и лидерскими навыками, хотите работать в команде профессионалов и развивать техническую поддержку B2B-партнеров, будем рады вашему отклику!