Руководитель технической поддержки L2 (Офисный режим работы)

Мы развиваем технологии искусственного интеллекта для ключевых продуктов VK, создаём систему рекомендаций и поиска контента на наших платформах.

Задачи

Управление командой технической поддержки (L2):

• Постановка задач, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников
• Формирование графиков работы и обеспечение необходимого уровня SLA

Оптимизация процессов поддержки:

• Внедрение и улучшение процессов на базе ITIL/ITSM
• Аудит и автоматизация рутинных операций, работа с заявками, инцидентами, проблемами.

Контроль качества обслуживания:

• Анализ KPI, отчётность, проведение регулярных ревью обращений клиентов
• Управление ожиданиями клиентов и эскалация сложных инцидентов

Взаимодействие с другими подразделениями:

• Работа с командами разработки, эксплуатации, информационной безопасности и бизнес-юнитами
• Участие в релизах, сопровождение изменений и внедрение новых систем

Развитие команды:

• Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников
• Проведение 1:1, performance review, определение зон роста

Требования

• Высшее образование
• Опыт работы в сфере технической поддержки от пяти лет, из них от двух лет — на руководящей позиции
• Понимание принципов ITIL/ITSM, желательно наличие соответствующей сертификации
• Опыт управления командой (планирование, контроль, мотивация)
• Глубокое понимание процессов поддержки пользователей и инфраструктуры
• Владение современными инструментами тикет-систем, мониторинга, удалённого доступа
• Навыки анализа метрик и составления отчётности
• Лидерские качества и развитые коммуникативные навыки
• Умение работать в условиях многозадачности и быстро принимать решения
• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость

Будет плюсом

• Опыт администрирования сетевого оборудования
• Опыт работы в средних и крупных компаниях
• Английский язык на уровне чтения технической документации / общения
• Опыт заключения и поддержки договоров аутсорсинга