Ведущий специалист технической поддержки

Приглашаем в команду Ведущего специалиста технической поддержки для обеспечения эффективной эскалации, диагностики и решения возникающих проблем от Службы Поддержки к IT-департаменту и в обратную сторону, а также помощи в улучшении процессов взаимодействия (адаптация базы знаний под запросы Службы Поддержки, адаптация процесс ознакомления с инструкциями, быть носителем и источником знаний, проводить демонстрации задач для Службы Поддержки)

О нас: Мы аккредитованная IT-компания, расположенная в Москве. Участник проекта «Сколково», правообладатель приложения «Джем Работа». Наша команда занимается разработкой и продвижением инновационных продуктов, которые помогают нашим клиентам решать сложные задачи и достигать их бизнес-целей. Мы ценим профессионализм, инициативность и стремление к постоянному развитию.

Ключевые обязанности:

o Обработка и эскалация запросов. Коммуникация со службой поддержки и координирование вопросов технических проектов;

o Контроль срочного решения критических инцидентов между службой поддержки и IT-специалистами;

o Участие в рабочих встречах между поддержкой и IT, представляя интересы и проблемы сторон, а также помогая в их урегулировании;

o Поддержание детальных технических статей в Базе знаний в актуальном состоянии;

o Участие в документировании процессов взаимодействия между службой поддержки и IT-департаментом;

o Анализ причин возникновения повторяющихся и линейных проблем;

o Проверка исправленного функционала, проведение демонстрации службе поддержки;

o Обучение и консультирование специалистов службы поддержки;

o Мониторинг систем для раннего выявления потенциальных проблем, которые могут повлиять на пользователей;

o Инициирование действий или информирование службы поддержки на основе данных мониторинга или предупреждений от IT-департамента.

Необходимые навыки и качества:

▪ Понимание технической инфраструктуры, БД (на уровне запросов);

▪ Опыт работы техническим специалистом от 1 до 3 лет;

▪ Понимание процессов и «болей» службы поддержки;

▪ Отличные коммуникативные навыки, умение объяснять технические детали структурировано, но простым языком;

▪ Умение анализировать логи/отчеты, выявлять закономерности, находить или предполагать основные причины возникновения конкретного кейса;

▪ Понимание, насколько важна для нас удовлетворенность пользователя;

▪ Умение работать в условиях множества задач, их срочности;

▪ Опыт использования систем фиксации задач (Jira и др.), систем мониторинга, удаленного доступа и др.;

▪ Умение работать в команде, стрессоустойчивость

Мы предлагаем:

• Работа в команде, которая нацелена на развитие и рост;

• Работа над востребованными на рынке продуктами;

• Формат работы на ваш выбор - офисный или гибридный (Москва);

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;

• Компенсация расходов на обеды;

• Уютный офис.