Руководитель внутренней группы поддержки

Наша команда развивает CRM для внутренних пользователей, которых уже около 5000. Мы ищем руководителя группы поддержки, который выстроит процессы и сделает наших пользователей более счастливыми.

Какие задачи вас ждут

Развивать поддержку для внутренних пользователей CRM
Наша команда поддержки работает хорошо и надёжно, но нет предела совершенству. Уже сейчас мы поддерживаем пользователей CRM более чем 10 направлений бизнеса и планируем в дальнейшем масштабироваться. В условиях постоянных изменений нужно удерживать планку качества поддержки, а также уметь адаптировать и оптимизировать процессы: пересматривать и внедрять новые метрики поддержки, улучшать рабочие инструменты, настраивать коммуникацию между отделами, развивать базу знаний, организовать систему контроля качества работы поддержки.

Развивать и мотивировать команду
В команде саппорта работает 20 сотрудников. Мы стараемся поддерживать внутри атмосферу взаимовыручки и поддержки, и руководитель в этом играет ключевую роль. Вам предстоит участвовать в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников, мотивировать и развивать команду, следить за организацией рабочего времени, помогать при решении рабочих задач.

Участвовать в развитии системы CRM
Сотрудники саппорта стоят на страже входящих запросов и проблем пользователей системы. За месяц сейчас приходит около 3000 обращений. Своевременно собранная и обработанная обратная связь по обращениям помогает улучшать пользовательский опыт, а значит, помогает бизнесу работать эффективней. Мы ожидаем, что вы сможете оптимизировать процесс сбора и обработки статистики по входящим обращениям, поможете структурировать информацию, выделить зоны для роста и организовать своевременную передачу обратной связи по пользовательскому опыту менеджеру продукта.

Мы ждем, что вы

• Управляли удалённой командой
• Понимаете метрики эффективности поддержки
• Работали с CRM или другими цифровыми продуктами
• Знаете, как работает служба поддержки, понимаете, чем на практике различается поддержка первой и второй линий
• Проактивно ищете новые решения

Что мы предлагаем

• Сильную команду, с которой можно расти
• Возможность влиять на процесс и результат
• Зарплату на уровне рынка и выше
• Премии каждые полгода для всех, кто успешно прошёл ревью
• Расширенную программу ДМС, оплату 80% стоимости ДМС для супругов и детей