Team lead службы технической поддержки

О КОМПАНИИ
Ведущая российская аккредитованная IT-компания с десятилетним опытом. Автоматизируем сферу тарифного регулирования (теплоснабжение, электроэнергетика, водоснабжение). Создаем уникальные технологии, среди направлений - электронный обмен данными, инструменты анализа и прогнозирования данных, автоматизация процессов принятия решений на основе данных, системная интеграция.
Наши разработки используются федеральными ведомствами, такими как ФАС России, Минстрой России, Минэнерго России и крупными корпорациями, включая ПАО «Русгидро», Группа компаний «Интер РАО», Госкорпорация «Росатом» и ООО «Газпром энерго». С нами работают более 92 000 активных пользователей, и их число постоянно растет. В портфеле более 450 успешно реализованных проекта, более 10 продуктов.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ:
- Управление командой саппорта (5–15 человек): распределение задач, контроль выполнения, мотивация и развитие сотрудников.
- Организация и оптимизация процессов сопровождения пользователей ГИС ТАРИФ в соответствии с SLA.
- Обеспечение оперативного решения инцидентов и запросов пользователей через Jira Service Desk.
- Координация взаимодействия с внутренними командами (разработка, аналитика, тестирование) через Jira.
- Анализ метрик саппорта (время обработки запросов, уровень удовлетворенности пользователей) и внедрение улучшений.
- Участие в разработке и актуализации документации (инструкции, FAQ, регламенты).
- Обучение пользователей и команды новым функциональным возможностям системы.
- Взаимодействие с ключевыми заказчиками и стейкхолдерами.

ЧТО ЖДЕМ ОТ СОИСКАТЕЛЯ:
- Желательно высшее образование (в области ИТ, управления проектами или смежных дисциплин).
- Опыт работы на руководящей позиции в клиентском сопровождении, технической поддержке или управлении ИТ-проектами от 3 лет.
- Опыт работы с государственными информационными системами (ФГИС, ГИС) - преимущество.
- Подтвержденный опыт управления командой от 5 человек.
- Глубокое понимание процессов клиентского сопровождения и управления заявками в JSD.
- Уверенное владение Jira и JSD для управления задачами, инцидентами и изменениями.
- Знание методологий ITSM (ITIL), умение применять их на практике.
- Навыки анализа данных и работы с метриками (KPI, SLA, CSAT).
- Опыт оптимизации процессов поддержки и автоматизации рутинных задач.
- Навыки написания технической документации и пользовательских инструкций.

ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА:
- Лидерские качества, умение мотивировать и развивать команду.
- Высокий уровень организованности и ответственности.
- Клиентоориентированность, умение выстраивать эффективную коммуникацию.
- Стрессоустойчивость, способность работать в условиях многозадачности.
- Аналитический склад ума, ориентация на результат.

УСЛОВИЯ:
Четкий график, возможность удаленной работы или в офисе в городах присутствия.
Официальное трудоустройство и постоянное развитие под присмотром опытных коллег.

ПОЧЕМУ НАС СТОИТ ВЫБРАТЬ:
Создаем инновационные ИТ-решения и являемся лидерами отрасли. Сотни реализованных проектов. Работаем с социально значимыми проектами федерального значения, вносим вклад в технологическое развитие страны. Сильная экспертиза - возможность профессионально расти, учиться и обсудить, что уже знаешь. Идейная, сплоченная, заряженная команда.

Присоединяйтесь к нашей команде и помогите создавать информационные технологии будущего!

ЭТАПЫ ОТБОРА:
Оценка резюме - общение с HR - техническое собеседование - принятие решения - оффер.