Руководитель направления поддержки клиентского сервиса (неголосовые каналы)

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Основные обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса в соответствии с бизнес-целями компании.
• Оптимизация процессов поддержки: внедрение многоуровневой системы, чат-ботов, самообслуживания (база знаний).
• Контроль качества обслуживания (SLA, CSAT, NPS) и снижение повторных обращений.
• Внедрение и настройка CRM/Helpdesk-систем (Zendesk, Salesforce, Freshdesk).
• Анализ данных (обращения, сезонность, узкие места) и подготовка отчетов для руководства.
• Взаимодействие с отделами Product, Marketing, IT для улучшения клиентского опыта.
• Работа с эскалациями и VIP-клиентами.

Обязательные требования:

• Опыт в управлении клиентским сервисом (B2C/B2B, e-commerce, SaaS).

• Аналитика клиентских метрик (CSAT, NPS, FRT).

• Знание CRM, Helpdesk-систем, BI-инструментов.
• Навыки проектного управления (Agile, Scrum, Kanban).
• Аналитическое мышление, умение работать с большими объемами данных.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах;
• Заработная плата по итогам собеседования, готовы рассмотреть ожидания кандидатов.