Руководитель технической поддержки

Ultimate Education - образовательный холдинг, в состав которого входят школы-лидеры в сегменте ДПО с фокусом на глубокую индустриальную экспертизу и формирование отраслевых сообществ.

Один из принципов нашей компании – человекоцентричность.
Мы за командную игру, где каждый несет личную ответственность
за общее дело, а успех достигается только упорным трудом и слаженной работой всех участников.

Знание своего дела и неподдельная заинтересованность в общем результате стали фундаментом корпоративной этики.

Мы ищем опытного Руководителя технической поддержки.
На этой позиции вы возглавите направление клиентского сервиса, обеспечивающую техническую поддержку студентов и бесперебойную работу образовательного процесса.

Что предстоит делать:

Управлять эффективностью:
— Ежедневно отслеживать ключевые метрики (SLA, CSAT, QA), проводить аудиты качества коммуникаций, формировать отчеты для руководства;
— Оптимизировать процессы поддержки на основе данных, способность системно выстраивать процессы и принимать решения в условиях неопределенности.

Развивать сервис:
— Автоматизировать рутину через интеграцию amoCRM и help-desk систем (CarrotQuest), настраивать триггеры для превентивного решения проблем;
— Обучать команду, внедрять стандарты клиентоориентированности, регулярно давать обратную связь.

Синхронизировать процессы:
— Работать с учебным отделом над улучшением платформы, с IT — над интеграцией новых инструментов;
— Анализировать обратную связь студентов: анализ жалоб и предложений, предложения и запуск улучшений сервиса.

Обеспечивать офлайн:

— Организовывать техническое сопровождение лекций (оборудование, связь с площадками), контролировать работу офлайн-команды

Обязательные навыки:

• Глубокое знание amoCRM и help-desk систем;
• Умение удаленно мотивировать команды и выстраивать процессы;
• Анализ данных (Metabase, Superset) для работы с метриками SLA, CSAT;
• Клиентоориентированность: способность видеть потребности за запросами;
• Стратегическое мышление: Понимание, как поддержка влияет на лояльность и NPS.

Что мы предлагаем:

• Работать, путешествуя, если умеете управлять своим временем — мы даем возможность работать удаленно, а также у нас есть офис в Москве у м. Павелецкая;

• Заботу о здоровье сотрудников после полугода работы в компании;

• Быть искренними и предлагать идеи, если готовы их реализовать — мы открыты к предложениям по улучшению процессов и даже запуску новых направлений;

• Открыто делиться обратной связью — компания заботится о состоянии сотрудников;

• Профессионально расти с помощью курсов школ в Ultimate Education, таких как XYZ, MDS, MAED, Fashion Factory, Psychodemia;

• Активно обмениваться лучшими практиками среди экспертов школ холдинга Ultimate Education.