Руководитель клиентской службы поддержки

SoftTravel.tech — ИТ-компания, разрабатывающая инновационную платформу цифрового консьержа для путешественников. Мы объединяем технологии, сервис и персонализированный подход, чтобы построить идеальный клиентский путь.

В нашу команду нужен руководитель клиентской поддержки с опытом в ИТ-сфере и глубоким пониманием клиентских процессов.

Задачи:

• Руководство командой первой линии поддержки (формирование, развитие, мотивация)
• Построение и оптимизация клиентского пути (customer journey)
• Анализ и улучшение клиентского опыта (UX, pain points, retention)
• Разработка и внедрение автоматизированных решений (чат-боты, базы знаний, триггерные сценарии)
• Работа с KPI: скорость реакции, CSAT, SLA и др.
• Взаимодействие с продуктовой и технической командой для решения инцидентов и улучшения платформы

Требования:

• Опыт управления службой поддержки от 2 лет (в ИТ, travel tech, SaaS или смежных сферах)
• Понимание клиентских сценариев и сервис-дизайна
• Умение анализировать данные и предлагать решения на основе метрик
• Клиентоориентированность, системность, инициативность

Условия:

• Молодая команда с высоким темпом роста
• Гибридный график
• Оклад + квартальная премия по результатам KPI
• Возможность влиять на развитие продукта и клиентского сервиса