Руководитель технической поддержки

«ФОРТИС», аккредитованная ИТ компания, инновационный дистрибутор аппаратного и программного обеспечения.

350 + партнеров и системных интеграторов работают с нами, в основе которых - крупнейшие ИТ компании России.

Нашу команду составляют увлеченные своим делом люди, имеющие уникальный, многолетний опыт ведения бизнеса проектной дистрибуции. Мы формируем спрос, а не пользуемся существующим. ​​​

Приглашаем в нашу дружную команду - Руководителя технической поддержки.

Что будет входить в ваши обязанности, кратко:

• Управление командой специалистов и развитие процесса технической поддержки B2B заказчиков.

Подробное описание обязанностей:

Техническая поддержка клиентов компании:

1. Контроль и оптимизация работы процесса технической поддержки: контроль работы сотрудников 1й и 2й линий поддержки: выполнение ими должностных обязанностей, обработка инцидентов, соблюдение SLA, соблюдение регламента.
2. Оценка и планирование нагрузки на сотрудников 2й линии поддержки. Контроль работы над инцидентами сотрудников из подрядных организаций;
3. Контроль взаимодействия со службами поддержки производителей, включая: своевременность эскалации, вовлечение менеджеров производителя в случаях отсутствия своевременного и актуального ответа от инженеров;
4. Проведение встреч с заказчиками, производителями (или общих трехсторонних встреч) для обсуждения спорных вопросов поддержки, минимизация негатива со стороны заказчиков);
5. Контроль и оптимизация метрик KPI, работа с сотрудниками по повышению качества и скорости их работы над инцидентами;
6. Контроль качества оказания услуг службы поддержки, работа над повышением качества;
7. Составление графика дежурств операторов первой линии поддержки;
8. Контроль актуальности и улучшение регламентов 1й и 2й линий поддержки;
9. Отслеживание актуальности технических сертификатов сотрудников. Планирование сдачи сертификационных экзаменов;
10. Участие, контроль и оптимизация процессов: RMA, создание/продление контрактов на гарантийную поддержку, согласование выполненных работ внешних исполнителей по контрактам технической поддержки, постановка на поддержку новых производителей (включая обновление регламентов, планирование штата, заведение в CMDB, совместно с HR найм и онбординг новых сотрудников);

Общие задачи:

1. Планирование ресурсов отдела. Отслеживание загрузки, совместно с HR найм новых сотрудников, их онбординг;
2. Планирование ротации кадров в рамках отдела сервисов в соответствии с матрицей должностей. Отслеживание прогресса, роста экспертизы сотрудников и своевременный перевод сотрудников на подходящие должности с упреждающим открытием вакансий;
3. Планирование мероприятий по обучению сотрудников.

Требования:

1. Навыки и опыт управления службой технической поддержки продуктов/решений в сфере ИБ и/или ИТ;
2. Навыки управления штатом технических специалистов от 7 человек, включая:
   • Непосредственное руководство сотрудниками;
   • Умение понимать суть инцидентов и соотносить их с возможностями технических специалистов – для последующего планирования повышения экспертизы в нужном направлении;
   • Умение расписывать технические задачи и контролировать их исполнение;
   • Навыки составления технических документов/инструкций/памяток;
3. Понимание на верхнем уровне функций продуктов, на которые оказывается сейчас и будет оказывается в будущем поддержка: NGFW, сервера, системы виртуализации, системы резервного копирования;
4. Знание и практический опыт работы в рамках процессов: управление заявками, инцидентами, проблемами, базой знаний, CMDB;
5. Навык работы с решениями класса Helpdesk/ServiceDesk от любого производителя;
6. Знание английского языка на среднем уровне (умение свободно общаться на английском языке по техническим вопросам, читать техническую документацию, вести переписку).

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, выплаты 2 раза в месяц.
• Доход состоит из оклада и полугодовых премий по результатам деятельности компании.
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 до 18:00 с перерывом на обед; работа в офисе - НЕ предполагает удаленный формат и гибрид.
• ДМС класса комфорт после прохождения испытательного срока (включая стоматологию, госпитализацию и вызов скорой помощи до 30 км от МКАД).
• Корпоративные мероприятия.
• Офис в центре Москвы, м. Курская, Бизнес-квартал "Арма".
• Зерновой кофе, печенье, конфеты в офисе без ограничений.
• Дружный и приветливый коллектив :)

Уважаемые соискатели, пожалуйста, при отклике, указывайте желаемый уровень дохода.