Руководитель группы технической поддержки (L3)

Мы входим в топ-5 крупнейших IT компаний Петербурга. Нас более 1000 человек, а за плечами более 20 лет опыта. За это время мы сделали более 1200 масштабных проектов для ведущих компаний России: Bonava, DPD, Nokian Tyres, Tele2, «Азбука Вкуса», «Газпром нефть», «Дикси», «Инвитро», «Леруа Мерлен», «Магнит», «Мегафон», «О’КЕЙ», «Петрович», «Росатом», «Яндекс.Деньги» и это только начало списка.

Департамент по работе с крупными клиентами растёт и сейчас мы ищем в команду Руководителя группы технической поддержки.

Технологический стек поддерживаемых проектов: K8S, Postgres, Elasticsearch, Kibana, Zookeepeer, Prometeus, Kafka, Minio (S3), Keycloak (auth provider), Node js (TS), Express, apollo server (gql), React, React-admin, VITE

Что предстоит делать:

• Управление группой технической поддержки: планирование, контроль загрузки, развитие инженеров.
• Формирование и развитие процессов поддержки в соответствии с SLA.
• Организация работы с обращениями: регистрация, классификация, маршрутизация, эскалации, контроль сроков исполнения.
• Коммуникация с заказчиком: регулярные статус-встречи, отчётность.
• Взаимодействие с командами разработки, внедрения и инфраструктуры.
• Анализ повторяющихся инцидентов, организация RCA, проработка улучшений.
• Участие в подготовке и поддержании документации: регламенты, инструкции, базы знаний.
• Погружение в архитектуру информационной системы: понимание связей между подсистемами, уровней инфраструктуры, интеграций.

Необходимые компетенции:

• Опыт управления технической поддержкой/эксплуатацией ИС — от 3 лет.
• Опыт выстраивания процессов поддержки: инциденты, запросы, эскалации, SLA, KPI.
• Навыки взаимодействия с корпоративными заказчиками на уровне представителей бизнеса и ИТ.
• Умение четко разграничивать техническую поддержку и доработки, аргументированно доносить это до заказчика.
• Знание архитектуры современных ИС: многослойные системы, интеграции, БД, взаимодействие с внешними сервисами.
• Владение инструментами Service Desk.
• Высшее техническое образование.

Будет преимуществом:

• Опыт выстраивания группы технической поддержки с нуля.
• Знание методологий ITIL, опыт в рамках процессов ITSM.
• Понимание CI/CD-процессов и практик DevOps.

Мы предлагаем:

• Официальное оформление в штат аккредитованной ИТ-компании;

• Работа в команде единомышленников, профессиональных бизнес-аналитиков, внедренцев, разработчиков, управленцев;

• Реальные перспективы профессионального и карьерного роста вместе с развитием нового направления в компании;

• Открытая корпоративная культура, корпоративный волейбол, футбол и беговой клуб, участие в экологических программах;

• Гибкое начало рабочего дня, гибридный формат работы;

• Заработная плата обсуждается по итогам собеседования. Знаем рынок, готовы обсуждать индивидуально;

• Полис ДМС, корпоративные тарифы на фитнес и занятия английским на ведущих платформах;

• Корпоративный университет, менторство и развитие.