Начальник Управления клиентского сервиса

Москва, Кадашёвская набережная, 30

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Аудит/корректировка, разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов, схем и правил работы в соответствии со стандартами медицинской организации по клиентскому сервису.
Разработка и внедрение корпоративной стратегии клиентского обслуживания, включая стандарты и процессы Контактного центра и контроля качества
Управление цифровыми каналами взаимодействия с клиентами
Формирование и контроль за соблюдением этики персоналом Компании по отношению к пациентам.
Формирование "философии сервиса" и корпоративных стандартов общения с пациентами (Beyond Taylor) и контроль за их соблюдением.
Мотивация и обучение команды, оценка их эффективности.
Внедрение системы мониторинга удовлетворенности пациентов на всех этапах обслуживания (NPS и другие методики) и регулярный анализ данных.
Оптимизация операционного процесса контакт-центра: доступность линии связи, автоматизация типовых операций, повышение уровня удовлетворённости клиентов
Быстрое реагирование на отзывы и обращения, предоставление решений.
Анализ результатов работы, подготовка отчётности, выявление слабых мест и принятие мер по повышению эффективности
Реализация инициатив по совершенствованию клиентского опыта — обработка претензий, отзывов, фиксация обращений, мониторинг онлайн-площадок и социальных сетей.
Анализ клиентских жалоб и внесение предложений по оптимизации процессов, создание системы обработки.
Постоянный мониторинг уровня качества обслуживания, инициация и разработка мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания.
Бенчмаркинг сервисных практик конкурентов, оптимизация и внедрение лучших.
Контроль качества звонков (входящие, исходящие) в Контакт-центре Компании.
Решение оперативных задач, возникающих вследствие роста нагрузки, дефицита ресурсов и других факторов риска.
Регулярная аналитика показателей работы подразделения и внедрение улучшений для повышения эффективности. Устранение проблем на системном уровне (регламенты и инструкции), поиск точек роста в текущих процессах.
Контроль и повышение эффективности специалистов Компании (врачи, средний медицинский персонал, администраторы, контакт-центр). Принятие решений, которые непосредственно влияют на повышение качества обслуживания и достижение основных целей.
Постоянная работа с коллективом, создание обучающей базы для действующих и новых сотрудников.
Участие в разработке тренингов и семинарских занятий для сотрудников Компании, проведение внутренних тренингов.
Участие в разработке CRM системы и других информационных систем с целью роста эффективности.

Требования:

Опыт работы в аналогичных должностях в коммерческой медицине
Опыт управление персоналом от 3 лет
Умение выстраивать операционные и бизнес-процессы, структурировать и анализировать информацию
Проактивность в достижении результатов, отличные организаторские и коммуникативные навыки
Высокий уровень ответственности за личные действия и результаты команды
Умение преобразовывать аналитические данные в значимые выводы и решения
Опыт внедрения автоматизации
Опыт разработки KPI
Умение эффективно работать в условиях многозадачности
Понимание специфики медицинского обслуживания и ожиданий пациентов
Знание методик мониторинга удовлетворенности клиентов (NPS и другие).

Условия:

работа в офисе на территории работодателя (м. Третьяковская, м. Новокузнецкая) – понедельник – пятница с 09.00 – 18.00 (обед 13.00-14.00)
конкурентноспособная стабильная «белая» ежемесячная заработная плата (размер обсуждается индивидуально с соискателем) в компании, входящей в ГК «ЛУКОЙЛ»
корпоративный ДМС (после прохождения испытательного срока) – амбулаторно-поликлиническая помощь, вызов врача на дом, СМП, экстренная и плановая госпитализация
официальное оформление в соответствии с ТК РФ.

Посмотреть контакты работодателя