Руководитель службы поддержки клиентов (Customer Support Operational Lead)

Key Responsibilities:

• Operational Support Ownership: Act as the primary point of contact for day-to-day operational inquiries from local market teams (Indonesia, Sri Lanka, Malaysia, India), ensuring timely support and resolution.
• Performance Monitoring & Data Analysis: Analyze support metrics and operational data to identify trends, surface issues, and propose tactical improvements that enhance team efficiency and customer satisfaction.
• Local Team Enablement: Work closely with regional support teams to develop their knowledge, tools, and operational excellence through regular training, documentation, and support materials.
• Process Standardization: Support the implementation of standardized workflows and processes across markets, ensuring consistency in service quality and compliance with global guidelines.
• Cross-Team Coordination: Collaborate with Product, Operations, and Tech teams to ensure accurate issue escalation, feedback collection, and knowledge sharing from frontline to central teams.
• Knowledge Management: Contribute to and maintain internal knowledge bases and SOPs to ensure accessibility and alignment across all customer support functions.
• Quality Monitoring: Assist in monitoring support interactions for quality assurance, providing insights and feedback to local teams for continuous improvement.

Requirements:

• Operational Experience: Proven experience in a customer support or service operations role, preferably in a fintech or digital-first company with multi-country operations.
• Analytical Skills: Strong data analysis capabilities, with the ability to interpret support metrics and operational trends to inform tactical decisions.
• Collaboration Focus: Demonstrated ability to work cross-functionally and cross- culturally.
• Training & Knowledge Development: Experience in designing or delivering training, coaching, or documentation to enhance team capabilities.
• Process-Oriented Mindset: Comfortable working within structured processes and contributing to their ongoing refinement and improvement.
• Excellent English Proficiency: Full professional fluency in English, both written and spoken, with clear communication across multicultural and remote teams.
• Tech-Savvy: Proficiency with support platforms (e.g., Zendesk) and familiarity with AI digital tools used in customer service environments.

What we offer:

• Official employment, competitive salary
• International fintech
• Comfortable office in Moscow City
• Flexible working hours for an optimal work-life balance
• Great opportunity for professional development within a young and fast-growing company

Основные обязанности:

● Владение операционной поддержкой: выступать в качестве основной точки контакта для повседневных операционных запросов от местных рыночных команд (Индонезия, Шри-Ланка, Малайзия, Индия), гарантируя своевременную поддержку и разрешение.

● Мониторинг производительности и анализ данных: анализ показателей поддержки и операционных данных для выявления тенденций, выявления проблем и предложения тактических улучшений, которые повышают эффективность команды и удовлетворенность клиентов.

● Поддержка локальной команды: тесное сотрудничество с региональными группами поддержки для развития их знаний, инструментов и операционного совершенства посредством регулярного обучения, документации и вспомогательных материалов.

● Стандартизация процессов: поддержка внедрения стандартизированных рабочих процессов и процессов на всех рынках, обеспечение согласованности качества обслуживания и соответствия глобальным рекомендациям.

● Координация работы между командами: сотрудничество с командами по продуктам, операциям и технологиям для обеспечения точной эскалации проблем, сбора отзывов и обмена знаниями от передовой линии до центральных команд.

● Управление знаниями: участие и поддержка внутренних баз знаний и СОП для обеспечения доступности и согласованности всех функций поддержки клиентов.

● Мониторинг качества: помощь в мониторинге взаимодействия служб поддержки для обеспечения качества, предоставление информации и отзывов локальным командам для постоянного совершенствования

Требования:

● Опыт работы: подтвержденный опыт работы в службе поддержки клиентов или обслуживания, предпочтительно в финтех- или цифровой компании с многострановыми операциями.

● Аналитические навыки: сильные возможности анализа данных, с возможностью интерпретировать показатели поддержки и операционные тенденции для принятия тактических решений.

● Фокус на сотрудничестве: продемонстрированная способность работать кросс-функционально и кросс-культурно.

● Обучение и развитие знаний: опыт в разработке или проведении обучения, коучинга или документации для расширения возможностей команды.

● Процессно-ориентированное мышление: комфортно работать в структурированных процессах и способствовать их постоянному совершенствованию и улучшению.

● Отличное владение английским языком: полное профессиональное владение английским языком, как письменным, так и устным, с четкой коммуникацией в многокультурных и удаленных командах.

● Техническая подкованность: навыки работы с платформами поддержки (например, Zendesk)

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство, конкурентоспособная заработная плата Международный финтех
• Уютный офис в Москва-Сити
• Гибкий график работы для оптимального баланса между работой и личной жизнью
• Отличная возможность профессионального развития в молодой и быстрорастущей компании