Customer Support Lead - Лидер Службы Поддержки Клиентов

About us
We’re a fast-growing product IT startup building a social content monetization platform — Sociala.com. Think: innovative, creator-first, and community-driven. We’re currently in early-stage growth and are building our core teams from the ground up — support included.

What we’re looking for:
A hands-on, experienced Customer Support Lead who’s done this before: led teams and built support processes from scratch. We need someone who’s not afraid to roll up their sleeves, take full ownership of the support function, and build a world-class system with us.

This role is for you if you’ve already been a team lead in customer support, know what it means to own a process end-to-end, and can both manage a team and get in the trenches when needed.

Your key responsibilities
• Build and lead the customer support system from scratch
• Set up support workflows and escalation processes from zero
• Handle incident management across internal and external users
• Create training materials, user documentation, and an evolving knowledge base
• Monitor and improve team performance, CSAT, and ticket handling KPIs
• Collaborate closely with product, tech, and marketing teams
• Implement tools and automation to streamline support and reduce ticket load
• Establish a clear, scalable support system with multichannel coverage (email, chatbot, help center)
• Be a key partner in customer retention and user happiness strategies
• Own the creation and reporting of support metrics and performance dashboards

What we’re looking for
• 2+ year in a Customer Support Lead role (must-have — we won’t consider candidates without this experience)
• Fluent English (C1 or higher)
• Proven experience setting up support operations and scaling a team
• Strong communication and team management skills
• Analytical thinking and a data-driven approach to improving support
• Independence, initiative, and ownership mindset
• Experience working in fast-paced startups or tech environments

Nice to have
• Salary expectations in your cover letter
• Experience with helpdesk systems, automation tools, content moderation and live chat setups

Why join us?
• High and transparent salary, based on experience and interview results
• Fully remote, flexible work
• Full support for your ideas and initiatives — we’re building this together
• No bureaucracy, startup energy
• Chance to shape the support system from day one and make a real impact

Hiring process
1. Interview with PM
3. Interview with CEO
4. Reference check
5. Offer

--------------------

Кого мы ищем: Практичного, опытного Руководителя Службы Поддержки, который уже делал это раньше: руководил командами и выстраивал процессы поддержки с нуля. Нам нужен человек, который не боится засучить рукава, взять на себя полную ответственность за функцию поддержки и построить вместе с нами систему мирового уровня.Эта роль для вас, если вы уже были руководителем команды в службе поддержки, знаете, что значит владеть процессом от начала до конца, и можете как управлять командой, так и при необходимости включаться в работу на передовой.

Ваши ключевые обязанности • Построение и руководство системой поддержки клиентов с нуля • Настройка рабочих процессов поддержки и процессов эскалации с нуля • Обработка инцидентов для внутренних и внешних пользователей • Создание обучающих материалов, пользовательской документации и постоянно обновляемой базы знаний • Мониторинг и улучшение производительности команды, CSAT и ключевых показателей обработки заявок • Тесное сотрудничество с командами разработки продукта, технологий и маркетинга • Внедрение инструментов и автоматизации для оптимизации поддержки и снижения нагрузки на службу поддержки • Создание четкой, масштабируемой системы поддержки с многоканальным охватом (электронная почта, чат-бот, справочный центр) • Быть ключевым партнером в стратегиях удержания клиентов и повышения их удовлетворенности • Управление созданием отчетности по метрикам поддержки и панелям мониторинга производительности

Что мы ищем • Опыт работы на позиции Руководителя Службы Поддержки от 2 лет (обязательно — кандидаты без этого опыта рассматриваться не будут) • Свободное владение английским языком (уровень C1 или выше) • Подтвержденный опыт настройки работы службы поддержки и масштабирования команды • Сильные коммуникативные навыки и навыки управления командой • Аналитическое мышление и подход к улучшению поддержки, основанный на данных • Самостоятельность, инициативность и чувство ответственности • Опыт работы в быстрорастущих стартапах или технологических компаниях