Эксперт по клиентскому сервису / Consumer Care Expert

• Собирать и анализировать данные о Потребительских / Клиентских контактах.
• Обеспечивать высокое качество обслуживания Потребителей / Клиентов, обратившихся в отдел по работе с потребителями (звонки, письма и т.д.).
• Предоставлять данные по запросу заинтересованной стороны по Потребительским/ Клиентским претензиям.
• Инициировать начало расследования претензий в соответствии с руководством по управлению инцидентами, связанными с качеством продукции. Координировать завершение расследования инцидентов.
• Проводить консультации с агентами контактного центра.
• Формировать и поддерживать внутренние процедуры приема обращений от потребителей и работы с данной информацией.
• Обеспечивать поддержание локальной базы данных по контактам потребителей (Consumer Care platform)
• Еженедельно и ежепериодно информировать различных подразделений компании о поступивших претензиях.
• Предоставлять данные для ежепериодного, ежеквартального и других отчетов о результатах работы центра по работе с потребителями.
• Подготавливать аналитическую информацию по контактам потребителей.
• Координировать ежедневную работу сотрудников Отдела по работе с потребителями.
• Участвовать в разработке процессов взаимодействия с аутсорсинговыми контактными центрами, организовывать необходимое консультирование сотрудников аутсорсинговых контактных центров.

Мы ожидаем:

• Высшее образование.
• Опыт работы в области клиентского сервиса не менее 3х лет.
• Навыки работы на компьютере на уровне опытного пользователя (в частности с MS Office, PowerPoint, Excel, Outlook).
• Опыт в проектах по продуктовому сопровождению.
• Знание NPS (методов и способов роста и развития) и других метрик оценки клиентского сервиса.
• Опыт в построении CJM и формировании опросов
• Опыт управления исследованиями в контактном центре.
• Английский не ниже уровня Intermediate

Мы предлагаем:

• Конкурентную заработную плату, годовые премии.
• ДМС со стоматологией для сотрудников и членов семьи с первого дня работы.
• Гибридный график работы.
• Страхование жизни с первого рабочего дня.
• 100% оплату больничного листа.
• Корпоративную программу софинансирования долгосрочных накоплений.
• Компенсацию питания, оплату мобильной связи и интернета.
• Возможности карьерного и профессионального развития, а также обучение за счет компании.
• Корпоративную программу по поддержке здоровья и благополучия сотрудников (консультации с финансовыми специалистами, юристами, психологами и экспертами по здоровому образу жизни, марафоны здоровья и др.).
• Работу в современном дружелюбном к домашним питомцам офисе.
• Возможность приобретать продукцию компании с корпоративной скидкой.
• Уютную кухню с перекусами, кофе и чаем.
• Систему бонусов и скидок от компании и партнеров.