Руководитель отдела сопровождения клиентов

F3 Logistic — логистическая компания, специализирующаяся на доставке товаров из Китая в Россию для B2B‑клиентов (e-commerce, маркетплейсы, оптовики и розница). Мы снимаем с предпринимателей все заботы: от поиска и выкупа товара до логистики и выгодных валютных переводов. Сейчас ищем руководителя отдела сопровождения клиентов, который выстроит работу команды, поднимет качество сервиса на новый уровень и станет ключевым звеном между клиентом и внутренними процессами компании.

Основные зоны ответственности

1. Управление командой

● Постановка задач, контроль их выполнения и координация загрузки

ведущих специалистов;

● Проведение планёрок, индивидуальных встреч и регулярной

обратной связи;

● Обучение и наставничество новых сотрудников, развитие

профессиональных компетенций;

● Координация работы менеджеров китайского филиала.

2. Клиентский сервис и контроль качества

● Проверка корректности оформления заказов, КП и логистических

расчётов;

● Контроль сроков и стандартов коммуникации с клиентами;

● Разбор проблемных кейсов, ошибок и жалоб, участие в

сопровождении ключевых клиентов;

● Обеспечение высокого уровня клиентского опыта на всех этапах

взаимодействия.

3. Координация с другими отделами

● Взаимодействие с логистикой, поиском товаров, закупками,

маркетингом и финансовым отделом;

● Совместная работа с отделом продаж по сопровождению

VIP‑клиентов;

● Передача обратной связи о пожеланиях клиентов для улучшения

продукта и маркетинговых материалов;

● Коммуникация с операционным и коммерческим директором по

ключевым метрикам и инициативам.

4. Аналитика и отчётность

● Разработка и контроль KPI отдела (скорость реакции, NPS, удержание

клиентов, точность данных);

● Анализ «узких мест» и подготовка предложений по улучшению

клиентского пути;

● Формирование регулярных отчётов и презентация их

топ-менеджменту.

5. Развитие и оптимизация

● Разработка и обновление внутренних регламентов, SOP, чек-листов;

● Внедрение автоматизации и улучшений в процессах сопровождения;

● Инициирование изменений в инструментах, стандартах и структуре

команды для повышения эффективности.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

● Скорость реакции на запросы клиентов и соблюдение сроков

решения задач;

● Уровень удовлетворённости клиентов (NPS) и количество повторных

заказов;

● Полнота и актуальность данных в CRM и таблицах;

● Снижение количества ошибок и проблемных кейсов;

● Эффективность команды: выполнение планов, снижение текучести,

рост компетенций сотрудников.

Требования

● Опыт руководства командой клиентского сервиса или

аккаунт-менеджеров от 2 лет;

● Понимание работы в B2B‑сегменте (e-commerce, маркетплейсы,

оптовая торговля);

● Навыки организации процессов, постановки KPI и контроля качества;

● Опыт взаимодействия с несколькими отделами (логистика, финансы,

продажи);

● Умение решать конфликтные ситуации и повышать лояльность

клиентов;

● Системное мышление, проактивность, ориентация на результат.

Мы предлагаем

● Работу в компании, активно растущей на рынке международной

логистики;

● Возможность влиять на ключевые процессы и сервис компании;

● Полноценную команду и ресурсы для масштабирования отдела;

● Гибкий график (удалённый формат + редкие выезды в офис);

● Конкурентную зарплату (фикс + бонусы по KPI);

● Перспективу роста до директора по клиентскому сервису