Руководитель проекта по клиентскому опыту (Служба контроля качества)

Обязанности:

• определять потребность и актуализировать методики оценки удовлетворенности клиентов-должников качеством обслуживания (CSI) совместно с заинтересованными подразделениями Банка;
• лидировать в проектах, направленных на повышение эффективности и качества процессов обработки обращений клиентов и запросов надзорных органов;
• формировать требования к общебанковской отчетности по качеству клиентского опыта, инициировать актуализацию;
• разрабатывать и внедрять регулярную отчетность для Департамента;
• мониторить выполнение целевых значений показателей качества клиентского опыта;
• формировать, согласовывать с заинтересованными подразделениями и реализовывать план корректирующих мероприятий;
• подготавливать отчетные и презентационные материалы;
• разрабатывать и актуализировать стандарты обслуживания клиентов-должников;
• принимать участие в кросс-функциональных командах, направленных на повышение эффективности взыскания, улучшение клиентского опыта.

Требования:

• управленческий опыт или опыт по управлению проектами;
• продвинутый навык ведения переговоров, подготовки презентаций, аналитических справок на уровне высшего (ТОП) руководства;
• опыт разработки и внедрения отчетности;
• наличие опыта работы с жалобами и претензиями клиентов;
• опыт работы с запросами гос органов, проведения клиентских исследований;
• знание законодательства РФ в сфере взыскания задолженности и опыт работы по взысканию задолженности (как преимущество);
• опыт разработки и внедрения стандартов работы и опыт разработки учебных материалов (как преимущество).

​​​​​