Руководитель направления по клиентскому сервису

БКС Мир инвестиций — финансовый холдинг с 30-летней историей, предоставляющий клиентам максимально широкий спектр брокерских, инвестиционных и банковских услуг.

Сегодня БКС Мир инвестиций обслуживает более 1 млн клиентов. В нем работает почти 6000 сотрудников, филиалы расположены по всей России (более 40 городов присутствия).

Мы знаем об инвестициях все и успешно помогаем нашим клиентам достигать их финансовых целей.

Наши заслуги ежегодно отмечаются различными профессиональными премиями, среди которых: Frank Invest & Insurance Award, премия Банки.ру, «Элита фондового рынка», InvestFunds Awards, Finaward, Investment Leaders Award и др. Эти награды доказывают: наша команда обладает уникальной экспертизой на рынке.

Чем предстоит заниматься:

• Ставить, каскадировать цели по клиентскому опыту ХМИ и SLA, контролировать их выполнения
• Осуществлять формирование, регламентацию и актуализацию методологии по показателям клиентского опыта
• Ставить целевые KPI по метрикам клиентского опыта для «Сервисной модели» и контролировать их выполнения
• Осуществлять обеспечение качества и репрезентативности данных опросов для целей мотивации: структура анкет, выборки, привязка к событию, приоритеты, увеличение отклика и прочее
• Выполнять отстройку целевых значений с учетом бенчмарков по рынку для колонн: банк, брокер, капитал
• Контролировать выполнение SLA по обращениям, предложения по оптимизации работы линий поддержки
• Выполнять трансформацию и автоматизацию бизнес процессов по закреплённому направлению
• Подготавливать аналитические и методологические материалы по закреплённому направлению

Наши пожелания к кандидатам:

• Требование к образованию: высшее
• Требование к опыту работы: не менее трех лет в клиентском опыте
• Умение обработать и систематизировать большой объем данных
• Опыт построения процессов опросов, замыкания обратной связи и системы мотивации от удовлетворенности клиентов

Мы предлагаем:

• Конкурентный доход
• Работу в компании — лидере инвестиционного рынка
• Возможность карьерного роста (сессии продвижения для результативных сотрудников)
• Комфортный офис в центре Москвы (м. Проспект Мира)
• Формат работы офис 5\2 с 9:30 до 18:00
• Расширенную программу ДМС с первой недели работы (стоматология, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж, психолог, телемедицина, возможность подключить родственников к программе ДМС по корпоративным тарифам)
• Скидки на фитнес-клубы (WorldClass, Х-Fit и др.), спортивные сообщества (бег, футбол, волейбол, хоккей, баскетбол). А еще у нас есть большой клуб любителей настольных игр!
• Тренинги, программу «БКС Среда» — цикл мероприятий с внешними и внутренними спикерами по ключевым темам в экономике, бизнесе, финансах, технологиях и искусстве
• Насыщенную корпоративную жизнь офлайн: Новый год, день рождения компании, тимбилдинги, совместные выезды по интересам
• Мероприятия для детей сотрудников (новогодние елки, День защиты детей, подарки на 1 сентября и Новый год)
• Корпоративную мобильную связь, льготные условия банковского обслуживания, корпоративные скидки по программе BestBenefits (на услуги туристических агентств, обучение, продукты питания, в ресторанах и барах, в магазинах и салонах красоты и т.д.)