Руководитель отдела клиентского обслуживания сегмента B2B

Мы верим, что новое качество жизни можно нести через реализацию потенциала современных цифровых услуг. Мы первые третий год подряд по скорости и покрытию связи среди операторов Казахстана по версии Ookla. Мы также лучший работодатель страны по версии премии «HR-бренд Центральная Азия».

Мы не боимся менять правила и ставить амбициозные задачи. Всегда требовательны к себе: результатом нашей работы пользуются друзья, близкие, миллионы абонентов по всей стране — и мы сами. У нас принято делиться знаниями, подходами в работе и удачными решениями. Поэтому мы устраиваем внутренние и внешние митапы, ездим с докладами по разным городам и странам.

Нужно уметь и любить:

• Разработка и внедрение стратегии обслуживания корпоративных клиентов в контакт-центре, формирование клиентоцентричной модели взаимодействия компании с B2B-сегментом;
• Руководство отделом корпоративного обслуживания: управление командой, развитие компетенций и обеспечение высокого уровня сервиса в голосовых и цифровых каналах;
• Контроль выполнения ключевых показателей эффективности работы B2B контакт-центра (SLA, NPS, CSI, FCR и др.), анализ клиентских обращений и внедрение решений для повышения удовлетворённости и лояльности;
• Внедрение и развитие процессов, инновационных технологий и инструментов сопровождения корпоративных клиентов;
• Разработка и поддержка стандартов корпоративного обслуживания, единых методик обратной связи и системы управления качеством;
• Участие в стратегических проектах, направленных на развитие лучшего клиентского опыта, цифровизацию и применение AI-решений для анализа и прогнозирования потребностей корпоративных клиентов.

Нас интересует :

• Опыт работы в сфере обслуживания корпоративных клиентов (B2B) в телеком или смежных отраслях не менее 5 лет;
• Опыт руководства командой и развития персонала от 3 лет, включая удаленные команды;
• Глубокое понимание процессов клиентского сервиса, ключевых KPI и CX-метрик (SLA, NPS, CSI, FCR, CES и др.);
• Опыт организации кросс-функционального взаимодействия между бизнес-, операционными и техническими подразделениями;
• Опыт внедрения и использования CRM-систем, BI-инструментов (Power BI, Tableau, Excel) и аналитических платформ для управления эффективностью и качеством обслуживания;
• Практический опыт автоматизации и цифровизации процессов обслуживания — внедрение CRM, мобильного приложения, личного кабинета, чат-ботов, голосовых ассистентов, омниканальных и др.решений.

Зарплата это еще не все :

• Гибридный или удалённый формат работы и гибкое начало рабочего дня;
• Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах;
• Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год;
• Годовой бонус по результатам достижения KPI;
• Корпоративная сотовая связь;
• Добровольная медицинская страховка со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников;
• Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку;
• Онлайн-платформа бесплатной психологической помощи;
• Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook.