Руководитель контакт-центра

Обязанности:

• Формирование команды и управление персоналом: подбор, онбординг (адаптация), обучение, мотивация и регулярное повышение квалификации сотрудников с акцентом на клиентоориентированность, эмоциональный интеллект, знания продукта и расширение пользовательской базы, проведение анализа обратной связи для улучшения качества обслуживания пользователей;
• Организация беспрерывного оказания услуг Контакт-центром, контроль дисциплины и соблюдение стандартов обслуживания, проведение аттестаций, разбор сложных кейсов и ситуаций, оценка и повышение эффективности работы операторов;
• Разработка и внедрение инструментов взаимодействия: создание скриптов и сценариев общения с пользователями, регулярное обновление на основе анализа обращений, трендов и поведенческих паттернов;
• Внедрение технологий и оптимизация процессов;
• Аналитика и отчётность: разработка и ведение системы ключевых показателей эффективности (KPI), визуализация и интерпретация данных, регулярная подготовка отчётов о влиянии решений Контакт-центра на бизнес-показатели;
• Создание клиентской ценности, обеспечение высокого уровня сервиса;
• Взаимодействие с пользователями, контрагентами.

Требования:

• стратегическое мышление;
• организаторские способности;
• развитые коммуникативные навыки;
• грамотная письменная и устная речь.