Директор клиентского сервиса

zigmund.online — это сервис для заботы о ментальном здоровье. Помогаем быть счастливее в неидеальном мире. В нашем сервисе более 1000 экспертов, которые проводят индивидуальные, парные и даже подростковые сессии. Консультации проходят онлайн, поэтому нас выбирают клиенты из разных точек мира.

Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который сочетает в себе опыт в Customer Success, умение выстраивать процессы, влияющие на продукт и ключевые бизнес-метрики и расширять команду для улучшения клиентского сервиса.

Задачи:

• Организация и развитие операционной команды кураторов: онбординг, сопровождение и развитие комьюнити психологов;
• Оптимизация процессов поддержки клиентов и психологов для роста удовлетворённости, экономической эффективности и удержания;
• Контроль и повышение лояльности пользователей и психологов, регулярный анализ и улучшение соответствующих метрик;
• Разработка и внедрение методологии сопровождения клиентов, ориентированной на достижение терапевтического результата в корреляции с целями бизнеса;
• Инициация и ведение кросс-функциональных проектов с продуктовой, тех, маркетинговой и b2b-командами для усиления эффекта от взаимодействия с пользователями и роста бренда;
• Анализ данных, составление отчётов об операционной деятельности и формулировка предложений по улучшению процессов;
• Участие в формулировании стратегии и развитие клиентского сервиса как ключевого направления компании.

Что мы хотим видеть в кандидате:

• Опыт в EdTech-проектах не менее 3 лет;
• Навыки выстраивания и масштабирования операционных процессов, основанных на аналитике, с пониманием unit-экономики (LTV, CAC, Retention, NPS);
• Опыт в управлении командами: найм, развитие, мотивация, создание позитивной среды и структуры внутри команды;
• Опыт влияния на продукт через обратную связь от клиентов и интеграцию сервисных процессов в продуктовые механики;
• Понимание специфики работы с профессиональным сообществом: опыт коммьюнити-менеджмента, управления вовлечённостью и развитием исполнителей (например, психологов, репетиторов и т.п.).

• Ориентация на результат и умение выстраивать причинно-следственные связи между действиями и бизнес-показателями;
• Системное мышление и структурный подход к выстраиванию процессов;
• Развитые коммуникативные навыки, эмпатия и умение выстраивать доверительные связи как с клиентами, так и с исполнителями;
• Гибкость, адаптивность и готовность принимать решения в условиях неопределённости.

Что предлагаем:

• Оформление по ТК РФ (есть IT-аккредитация);

• Гибрид в Москве с присутствием в офисе несколько дней в месяц;

• Возможность напрямую влиять на развитие бизнеса;

• Работа в сплочённой дружной команде профессионалов, ориентированных на результат и объединенных общими ценностями и целью;

• Обучение за счёт компании;

• Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта.

• Корпоративный английский, программа партнёрских скидок, компенсация психотерапии.