Специалист техподдержки пользователей 1 линии L1 (Геоцифра)

Красногорск

Метро: Красногорская

Описание вакансии

Вакансия открыта в рамках нового проекта ГБУ МО «Геоцифра»

Мы занимаемся разработкой геоинформационных систем для Московской области и системой обеспечения градостроительной деятельности — на базе наших решений реализовано более 200 госуслуг.

Обязанности:

Прием и обработка входящих запросов (телефон, чат, портал) в соответствии с регламентами.
Первичная диагностика проблемы на основе опроса пользователя и проверки базовых факторов (доступность системы, учетные данные и т.п.).
Регистрация заявок в ITSM-системе (1С:ИТИЛ или аналог) с точным описанием симптомов, шагов воспроизведения и контекста.
Консультирование пользователей по работе с системами (интерфейс, базовый функционал, ошибки ввода).
Решение типовых проблем трудоемкостью до 15 минут (сброс паролей, настройка доступа, перезапуск служб).
Работа с базой знаний — поиск готовых решений и применение инструкций.
Эскалация сложных запросов на L2 с четким техническим описанием проблемы и приложенными данными (логи, скриншоты).
Информирование пользователей о статусе заявок, сроках решения и плановых работах.
Проверка дублирования заявок перед созданием нового тикета.
Сбор дополнительной информации для диагностики (версия ПО, код ошибки, логи).
Мониторинг доступности систем (Grafana, Zabbix) и реакция на алерты.
Документирование решений — добавление новых кейсов в базу знаний.
Взаимодействие со смежными командами (L2) для уточнения данных.
Соблюдение SLA по времени реакции и обработке запросов.
Участие в планерках для разбора сложных случаев и обновления регламентов.

Требования:

Умение обрабатывать входящие запросы (телефон, чат, портал) в соответствии с SLA.
Навыки работы с ITSM-системами (1С:ИТИЛ, Jira, Redmine и аналоги).
Способность проводить первичную диагностику проблемы (опрос пользователя, проверка типовых решений, работа по чек-листу).
Умение работать с базой знаний и следовать инструкциям.
Навыки консультирования пользователей по работе с системами (объяснение функционала, интерфейса).
Умение регистрировать заявки с четким описанием проблемы, шагов воспроизведения и контекста.
Опыт информирования пользователей о статусах заявок (в т.ч. при задержках).
Способность решать задачи по инструкции (сброс паролей, настройка доступа и т.п.).
Навыки постановки задач для аналитиков/разработчиков (четкое описание проблемы для эскалации).
Умение вести профессиональный диалог с клиентами (в т.ч. в стрессовых ситуациях).
Приветствуется базовое знание Linux (работа с терминалом, проверка логов, перезапуск служб).
Базовое понимание SQL (простые запросы SELECT, проверка данных в БД).
Умение читать XML/JSON (понимание структуры, поиск ошибок в конфигах).
Навыки работы с мониторингом (Grafana, Zabbix — проверка статусов систем).
Опыт диагностики сетевых проблем (ping, traceroute, проверка VPN).
Знание основ работы API (отправка тестовых запросов через Postman/cURL).
Умение документировать решения для базы знаний.
Готовность к работе в сменном графике (если требуется).
Стрессоустойчивость и клиентоориентированность.