Специалист технической поддержки (3 линия)

Новый «Олимпийский» − самый амбициозный, современный, технологичный многофункциональный комплекс России и Европы.

Скоро «Олимпийский» откроет свои двери для посетителей и станет уникальной точкой притяжения, объединяющей спорт, здоровье, музыку, культуру, семейный досуг, развлечения, шопинг и качественные сервисы.

Присоединяйтесь к команде первоклассных специалистов и станьте частью культовой истории одного из лучших и современных инфраструктурных объектов страны!

Обязанности:

Задачи:
• Проектирование и запуск новой службы технической поддержки (L1–L2) параллельно с существующей;
• Разработка процессов, регламентов, SLA, стандартов обслуживания и эскалаций с нуля;
• Аудит текущей поддержки: выявление слабых мест, дублирующих функций, “узких горлышек”;
• Внедрение системного подхода к сбору и анализу инцидентов, определение первопричин;
• Подготовка и реализация плана по миграции обращений и нагрузки с текущей службы в новую структуру;
• Построение базы знаний, сценариев автодиагностики и типовых решений;
• Формирование требований к автоматизации (боты, чек-листы, RPA и др.);
• Взаимодействие с ИБ, DevOps, разработкой и системными администраторами по инцидентам и интеграциям;
• Построение команды: участие в найме, обучении, расстановке ролей и полномочий.

​​​​​​​• Опыт проектирования или реструктуризации техподдержки — от 2 лет;
• Глубокое понимание процессов L1–L2 поддержки и управления инцидентами;
• Умение формализовать хаотичные процессы и вводить дисциплину обслуживания;
• Навыки разработки регламентов, процедур, чек-листов, схем эскалации;
• Умение строить метрики эффективности (MTTR, SLA, backlog, CSAT);
• Опыт формирования требований к автоматизации и цифровизации поддержки;
• Способность работать в условиях параллельных систем (новая и старая поддержка);
• Коммуникабельность: взаимодействие с внутренними заказчиками, пользователями и ИТ-функциями.

Преимуществом будет:
• Опыт запуска службы поддержки “рядом с действующей” и успешной миграции на новую платформу;
• Знание ITSM-подходов (ITIL, ISO/IEC 20000), понимание роли поддержки в DevOps/SDLC;
• Опыт взаимодействия с ИБ и задачами по контролю обработки инцидентов;
• Практика построения системы заявок (Jira SD, GLPI, Zammad, OTRS и др.);
• Участие в проектах автоматизации (чат-боты, no-code сценарии, триггеры, RPA).

Условия:

• График работы 5/2 (офис)
• Официальное трудоустройство и «белая» заработная плата;
• Корпоративное питание;
• Комфортный офис в центре Москвы, в шаговой доступности от метро