Руководитель направления в Центр поддержки клиентов

Привет!

Мы ищем Руководителя направления в Центр поддержки клиентов.

Наша команда является частью ведущего продуктового ритейлера “Лента".

Мы создаём эталон сервиса, где каждый клиент онлайн-доставки чувствует исключительную заботу и ценность.

Наш Центр поддержки клиентов — это не просто колл-центр, а стратегически важное подразделение, формирующее лояльность миллионов покупателей сервисов "Лента Онлайн" и "Утконос".

Что нужно делать:

• Создание стратегии развития направления
• Ежедневный анализ показателей KPI за отчетный период (предыдущий день / неделю / месяц и т.д.), выявление причин невыполнения, поиск путей улучшения
• Планирование ресурсов под нагрузку и новые проекты
• Работа с командой (1-2-1 с подчиненными, открытые микрофоны), расчёт премий
• Внесение инициатив, участие в рабочих группах для выполнения целевых метрик
• Работа с клиентскими претензиями и нестандартными кейсами
• Взаимодействие со смежными подразделениями для оптимизации и автоматизации процессов поддержки клиентов.
• Разработка отчетности по направлению

Что ожидаем от кандидата:

• Опыт руководящей работы в клиентском сервисе не менее 3 лет
• Умение ставить цели и задачи сотрудникам и обеспечивать их достижение
• Знание основ нематериальной мотивации
• Умение эффективно управлять временем и ресурсами
• Умение выстраивать эффективные бизнес-процессы
• Глубокое понимание метрик контакт-центра
• Уверенные навыки презентации и отчётности (Excel, PowerPoint)
• Лидерские качества и системное мышление

Что мы предлагаем:

• Работу в команде профессионалов с богатым опытом в крутых технологичных проектах
• Оформление по ТК РФ
• Формат работы: удаленка, при желании – гибрид/офис
• ДМС класс Люкс со стоматологией
• Достойный уровень дохода: оклад + квартальные бонусы по результатам оценки