Руоководитель отдела поддержки клиентов / Customer Support Lead

UnitPay — финтех-компания, развивающая современный продукт в сфере интернет-эквайринга для бизнеса. Помогаем предпринимателям принимать онлайн-платежи легко, безопасно и прозрачно.

Мы быстро растем, и сейчас ищем сильного руководителя отдела сопровождения, который выстроит процессы поддержки, выведет клиентский опыт на новый уровень и будет играть ключевую роль в удержании и развитии клиентской базы.

Задачи:

— Построение и развитие клиентского саппорта (первой и второй линии).

— Управление командой: подбор, обучение, мотивация, развитие.

— Создание и оптимизация регламентов обработки обращений (чаты, почта, звонки, тикеты).

— Настройка и развитие KPI службы поддержки (SLA, CSAT, NPS, FCR и др.).

— Работа с обратной связью от клиентов, построение процессов для сбора и обработки фидбека.

— Постановка задач другим командам для совместного улучшения продукта.

— Автоматизация процессов поддержки (база знаний, триггеры, боты, Helpdesk-системы).

— Анализ метрик и подготовка регулярной отчетности для руководства.

• Мониторинг текущих инструментов и улучшение бизнес-процессов.

Наши ожидания:

— Опыт управления службой поддержки в B2B / финтех / e-commerce от 2 лет.
— Отличные управленческие и коммуникативные навыки.
— Понимание принципов клиентского сервиса в digital-продуктах.
— Аналитическое мышление, умение работать с метриками и отчетами.
— Опыт выстраивания процессов в условиях роста и неопределенности.
— Желание влиять на продукт и бизнес.

Будет плюсом:

— Опыт в FinTech продуктах или интернет-эквайринге.
— Понимание регуляторной специфики (ЦБ, 152-ФЗ, PCI DSS и т.п.).
— Участие в построении клиентского пути и Customer Success инициатив.

Что мы предлагаем:
— Влияние на процессы и стратегию работы с клиентами.
— Белую зарплату + бонусы по результатам.
— Гибкое начало рабочего дня (до 12:00).
— Комфортный офис в центре Санкт-Петербурга (5–10 минут от ст. м. Владимирская, Лиговский проспект, Маяковская).
— Питание за счёт компании — завтрак и полноценный обед от нашего шеф-повара.
— SPA-зона прямо в офисе: солярий, сауна, кедровая бочка, душ и массажное кресло.
— Массажист 2 раза в неделю за счёт компании.
— Сильная корпоративная культура, команда экспертов, нацеленная на рост.