Руководитель группы по работе с клиентами

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.

Мы — контакт-центр Туту. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы ищем Руководитель группы по работе с клиентами

Его главная цель - обеспечение высокого качества клиентского сервиса через эффективное управление командой

Основные задачи

• отвечать за планирование, подбор, обучение, адаптацию и развитие команды
• координировать работу команды, ставить цели и достигать их
• решать претензионные и нестандартные кейсы, с которыми столкнулись пользователи
• осуществлять постоянный мониторинг эффективности работы группы и работать с отклонениями, выполнять KPI группы
• выявлять и анализировать причины возникновения претензий и сокращать их через оптимизацию рабочих процессов или другими способами
• участвовать в проектах контакт-центра и компании
• взаимодействовать со смежными подразделениями (продуктовые команды, PR, бухгалтерия и пр.)

От вас нужно

• опыт в подобной роли не менее года
• готовность погружаться в проблемы клиентов и находить лучшее решение
• личный успешный опыт решения сложных кейсов
• способность объективно смотреть на любую ситуацию, учитывать интересы всех сторон
• умение искать, сопоставлять и анализировать информацию, формировать выводы
• умение мыслить на перспективу
• инициативность и самостоятельность в принятии решений
• хорошие коммуникативные навыки, в том числе навыки деловой переписки

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 350 человек, включая аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

В группе по работе с клиентами сейчас около 90 человек, они осуществляют поддержку клиентов в чатах и письмах.

​​​​

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

• Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
• Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
• Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
• Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях
• Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
• И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом

Структура собеседований

• Небольшой опрос при отклике на вакансию
• Телефонный разговор с HR на 10 минут, определение даты и времени встречи
• Встреча по Zoom с HR, обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
• Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе