Руководитель отдела сопровождения / Head of Customer Success

Если ты искренне веришь, что качественный клиентский сервис напрямую влияет на рост бизнеса, обладаешь высокой эмпатией и желанием помогать клиентам, умеешь видеть возможности для их развития, а еще хочешь стать частью масштабного IT-продукта — значит эта вакансия для тебя!

Мы SaaS компания BotHelp (аккредитованная IT-компания), лидирующая в своем сегменте платформа для создания рассылок и чат-ботов в мессенджерах, с помощью которой компании и предприниматели эффективно привлекают клиентов и развивают свой бизнес. Нашим продуктом пользуется более 11 500 клиентов (EdTech, SMB, marketing), а количество подписчиков на нашей платформе зарегистрировано более 24 миллионов.

За 2024 год мы выросли x1,7 по выручке и количеству платных клиентов, выпустили много нового функционала в платформе для наших клиентов, а также обработали > 111 000 клиентских обращений со средней оценкой ≥ 4,85 баллов из 5. Наши клиенты высоко оценивают работу отдела Сопровождения и по праву называют лучшей среди сервисов!

Сейчас мы находимся в поисках продуктивного и целеустремленного коллеги в нашу крутую команду на роль Руководителя отдела сопровождения, который возглавит отдел (аккаунтинг, техническая поддержка) и выведет направление на новый уровень благодаря качественному клиентскому сервису, развитию наших клиентов и внедрению новых инициатив, направленных на рост выручки. Для нас важно, чтобы клиенты не просто решали свои задачи, а влюблялись в продукт и чувствовали поддержку на каждом этапе.

Цели позиции:

• Поддержание эффективной работы команды по поддержке клиентов: уровень удовлетворенности ≥ 4,5 баллов, скорость первого ответа ≤ 1 мин. 20 сек.
• Усиление и развитие аккаунтинга клиентов: снижение churn (оттока) средних и крупных клиентов, ≤ 7%, увеличение скорости роста баз клиентов относительно текущих значений.
• Реализация проектов, направленных на помощь клиентам в решении их бизнес задач и рост выручки через новые инструменты и инициативы.

Что нужно, чтобы попасть к нам в команду

• Опыт работы в IT/Digital/SaaS-компаниях со сложным техническим продуктом;
• Опыт в качестве Lead/Head/Руководителя отдела (сопровождение, аккаунтинг, customer success, поддержка и т.д.);
• Опыт управления командой от 10 человек, people management;
• Опыт выстраивания рабочих процессов включая разработку регламентов, инструкций, БЗ и др.;
• Опыт запуска и развития аккаунтинга, опыт продаж и проактивной работы с клиентами;
• Развитые коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь;
• Продуктивность, ориентация на результат, умение и готовность брать на себя ответственность;
• Уметь планировать и приоритизировать собственную работу, а также организовывать команду;
• Системность, структура и последовательность в работе.

Чем ты будешь заниматься

• Управлением, организацией и координацией работы отдела, обучением и адаптацией новых сотрудников, контролировать выполнение количественных и качественных показателей;
• Совершенствовать работу отдела: оптимизация, регламентирование и улучшение текущих процессов;
• Разработкой и внедрением инструментов для удержания и роста клиентов;
• Сопровождением клиентов: повышение удовлетворенности, продление сотрудничества, развитие;
• Актуализировать и пополнять базы знаний (внутренняя/внешняя), разрабатывать инструкции и регламенты;
• Составлять рабочие графики, вести учет рабочего времени команды;
• Взаимодействовать со смежными отделами (разработка, продукт, маркетинг и др.);
• Вести систематическую отчетность по ключевым показателям, планировать работу отдела.

Что мы предлагаем и почему мы

• Возможность стать частью крутого масштабного продукта — лидирующей в России и СНГ платформы по созданию автоворонок и чат-ботов, которой пользуются и любят более 11 500 клиентов.
• Активный рост компании по клиентам и выручке год к году, стремительный потенциал развития продукта: мы активно выпускаем новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров.
• Возможность напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат.
• У нас сильная команда профессионалов с высокой вовлеченностью, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию всей компании (это подтверждают ежеквартальные показатели).
• Ценим инициативу и свободу. У нас нет микроменеджмента — мы доверяем профессионалам, даем возможность проявить себя и реализовать свои идеи.
• Мы применяем практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему профессиональному развитию.
• Полностью удаленный формат работы без лишней бюрократии, full-time занятость с графиком 5/2 и гибким началом/окончанием рабочего дня.
• Достойный уровень заработной платы (fix оклад + квартальный KPI), выплаты осуществляются стабильно без задержек.
• Оформление возможно по ТК РФ в штат или ГПД.
• А еще у нас IT-аккредитация, “белая” зарплата, клевый мерч, интересные онлайн и офлайн корпоративы, тематические митапы, компенсация профильного обучения или конференций, корпоративный психолог и английский.

Уровень заработной платы определяется по итогам встречи с руководителем и зависит от опыта кандидата.

Этапы подбора в нашу команду: онлайн-встреча с Head of HR, онлайн-встреча с CEO, тестовое задание, финальная онлайн-встреча с CEO, рекомендации, оффер.