Главный специалист Отдела клиентской поддержки Контакт-центра

Москва, улица Большая Полянка, 50/1с1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

онлайн мониторинг деятельности работников (отслеживание статусов оператора);
формирование, мониторинг и корректировка сменных рабочих графиков операторов;
контроль и мониторинг в части соблюдения установленных графиков работы;
организация распределения трудовых обязанностей между работниками;
определение приоритетов и очередности выполнения работ по обслуживанию клиентов Банка;
принятие корректирующих решений в процессе обслуживания клиентов Банка и подготовка предложений руководителю по улучшению процессов обслуживания на входящей линии;
обеспечение процессов обучения операторов;
введение в должность работников Отдела, развитие их профессиональных навыков и компетенций;
подготовка хронологических и сводных отчетов;
работа с операторами в части мотивации персонала (операторов);
формирование и направление клиентских запросов работникам структурных подразделений при поступлении вопросов от операторов, выходящих за рамки компетенций Контакт-центра;
при необходимости предоставление обратной связи по вопросам и заявлениям клиентов, ранее поступившим в Банк по телефонным и электронным каналам связи (преимущественно по вопросам, имеющим претензионный характер).

Требования:

Опыт работы старшим смены/ супервизором в контакт-центре от года.
Опыт работы в проектной команде контакт-центра по автоматизации и навык продаж и удержания клиентов будут преимуществом.
Опыт подбора персонала (операторов) в команду.
Опыт работы по приему и обработке входящих обращений клиентов по телефону и дистанционным каналам.
Желательно наличие опыта работы в банковской сфере, работе по взысканию, продаже банковских продуктов, персональному обслуживанию клиентов в офисе, контакт-центре, в страховой компании.
Активная жизненная позиция, лидерские качества, стрессоустойчивость, внимательность.
Знание стандартов обслуживания, этики делового общения.
Опыт работы в режиме многозадачности.