Руководитель call - центра

«Свой Доктор» - это сеть современных, полнофункциональных ветеринарных клиник в Москве и Московской области. Более 15 лет мы ежедневно и круглосуточно оказываем помощь животным.

Хотите управлять сервисом, где главная цель – забота и удержание пациентов? В нашей дружной сети ветеринарных клиник вы найдете команду единомышленников и активную поддержку смежных отделов для внедрения ваших идей. Нам нужен Руководитель Call-центра, который глубоко понимает, что значит – по-настоящему заботиться о клиенте, и готов создавать для этого лучшие практики.

Чем предстоит заниматься:

• Организация и оптимизация операционной работы Call-центра: Формирование графиков работы, распределение нагрузки между операторами (прием входящих звонков, обработка запросов в чатах/мессенджерах, запись на прием), обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов в соответствии с установленными стандартами времени реакции;
• Управление командой операторов: обучение, адаптация, наставничество и мотивация: Выявление потребностей в обучении, организация тренингов (технические навыки, soft skills, особенности ветеринарной тематики, эмпатия), разработка программ адаптации совместно с hr - отделом, оценка эффективности и мотивация сотрудников к достижению целей сервиса;
• Контроль качества обслуживания клиентов и развитие сервисных стандартов: Регулярный аудит разговоров (прослушивание) и переписок (желательно с помощью ИИ), анализ обратной связи от клиентов, разработка, актуализация и внедрение скриптов, алгоритмов и стандартов общения, обеспечивающих высокий уровень заботы, эмпатии и решения проблем владельцев животных;
• Анализ ключевых показателей эффективности и управление результативностью: Мониторинг и анализ метрик, выявление причин отклонений, помощь в разработке совместно с отделом маркетинга планов по улучшению показателей, ориентированных на удержание пациентов и повышение качества сервиса;
• Оптимизация процессов и внедрение инструментов повышения эффективности: Постоянный анализ рабочих процессов Call-центра, выявление узких мест и возможностей для улучшения, инициация и внедрение изменений (включая использование CRM и других систем), направленных на повышение скорости, качества обслуживания и удобства клиентов и операторов;
• Управление конфликтными ситуациями и работой с обратной связью: Личное участие или организация работы по разрешению сложных жалоб клиентов, анализ причин недовольства, формирование отчетов и рекомендаций по предотвращению подобных ситуаций, работа с отзывами (в т.ч. негативными).

Что для нас наиболее важно:

• Опыт управления командой в сервисном колл-центре / контакт-центре;
• Экспертиза в построении и контроле качества клиентского сервиса;
• Знание основ CRM-систем и готовность к оптимизации процессов;
• Эмпатия и развитые soft skills, приветствуем инициативность.

Что мы предлагаем:

• График работы: 5/2 с 10:00 - 18:00;
• Оплата: оклад, в размере от 130 000 до 150 000 рублей (итоговый оклад устанавливается после прохождения собеседования);
• Удобное расположение (пешком 10 минут) к м. Люблино.
• Развитая система адаптации и наставничества. Мы позаботимся о Вашем плавном вхождении в должность;
• Оформление по ТК РФ, оплачиваемый отпуск;
• Возможность развиваться внутри компании. Доступ к обширной базе образовательных программ в нашем учебном портале. Мы предоставляем библиотеку знаний, внутренних обучений, посещение лекций, семинаров а также работу, совместно с профессионалами своего дела, которые с радостью поделятся опытом и знаниями. В нашей компании мы создаем индивидуальный план развития для каждого будущего специалиста!
• Корпоративная система скидок на услуги компании.