Менеджер по повышению сервиса (ММСБ)

Обязанности

• прослушивание звонков, анализ ответов в чат поддержке, очного обслуживания
• формирование рекомендаций на обучение, базы знаний (сервис, продукты)
• сбор голоса клиентов в разных каналах, сбор голоса сотрудника

Требования

Сотрудник должен сочетать:

• знание банковских продуктов для бизнеса,
• отличные soft skills (эмпатия, коммуникация, стрессоустойчивость),
• способность анализировать и улучшать клиентский путь. Образование:
• Высшее образование: предпочтительно в области экономики, финансов, банковского дела, управления или права.
• Дополнительным плюсом будут: o Сертификаты по клиентскому сервису, конфликтологии, NPS/CSAT-методологиям. Профессиональные знания и навыки
• Знание банковских продуктов и услуг для бизнеса: РКО, кредитование, эквайринг, ВЭД и т. д.
• Понимание бизнес-процессов обслуживания юридических лиц.
• Навыки обработки претензий, жалоб, предложений (включая каналы: e-mail, CRM, колл-центр, чат).
• Владение CRM-системами и системами учета обращений (например, Bitrix24, Creatio, Jira Service Desk).
• Знание методик оценки клиентского опыта: o NPS, CSAT, CES; o CJM (Customer Journey Mapping); o VOC (Voice of Customer).
• Навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.
• Умение анализировать обращения, выявлять корневые причины и готовить отчеты.