Менеджер по развитию лояльности (ММСБ)

Обязанности

• работа с претензиями и обращениями во всех каналах
• «закрытие контура» обратной связи клиентов, сотрудников
• проведение количественных и качественных замеров - анализ и типизированные «болевых точек» и драйверов лояльности

Требования

• знание банковских продуктов для бизнеса,
• отличные soft skills (эмпатия, коммуникация, стрессоустойчивость),
• способность анализировать и улучшать клиентский путь.
• Высшее образование: предпочтительно в области экономики, финансов, банковского дела, управления или права.

Дополнительным плюсом будут:

• o Сертификаты по клиентскому сервису, конфликтологии, NPS/CSAT-методологиям. Профессиональные знания и навыки
• Знание банковских продуктов и услуг для бизнеса: РКО, кредитование, эквайринг, ВЭД и т. д.
• Понимание бизнес-процессов обслуживания юридических лиц.
• Навыки обработки претензий, жалоб, предложений (включая каналы: e-mail, CRM, колл-центр, чат).
• Владение CRM-системами и системами учета обращений (например, Bitrix24, Creatio, Jira Service Desk).
• Знание методик оценки клиентского опыта: o NPS, CSAT, CES; o CJM (Customer Journey Mapping); o VOC (Voice of Customer).
• Навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.
• Умение анализировать обращения, выявлять корневые причины и готовить отчеты.