Эксперт (центр качества клиентского опыта)

Обязанности:

• участвовать во внедрении концепции КПЭ по качеству клиентского опыта в систему мотивации;
• обеспечить цикл постановки КПЭ для подразделений;
• инициировать запуск опросов для постановки КПЭ;
• формировать методику расчёта КПЭ и поддерживать ее актуальность;
• производить расчёт целевых значений КПЭ и утверждать их;
• поддерживать актуальную информацию страницу по целеполаганию на внутреннем портале;
• оценивать эффективность системы целеполагания и улучшать её;
• готовить отчетность по запросу от руководства.

Требования:

• высшее образование по направлению: социология/экономика/менеджмент/математика/статистика;
• опыт работы в направлении развития клиентского опыта - не менее 1 года;
• знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.);
• знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.);
• опыт аналитической работы по проверке гипотез на основе данных;
• умение структурировать, грамотно и убедительно излагать информацию (устно, письменно, в т.ч. в виде презентаций);
• отличное владение Excel, PPT;
• готовность к многозадачности, высокий уровень адаптации и автономности.