Руководитель отдела технической поддержки L3 B2B (Termidesk)

Мы «Группа Астра» – один из лидеров российской IT-индустрии, ведущий производитель программного обеспечения, в том числе защищенных операционных систем и платформ виртуализации. Разработка флагманского продукта, ОС семейства Astra Linux, ведется с 2008 года. На сегодня в штате компании более 2 300 сотрудников. Наша миссия – обеспечить технологический суверенитет России и ее лидерство в мировой IT-индустрии путем создания базовых технологий, специального и пользовательского ПО. Стратегическая цель – к 2030 году стать лучшим национальным производителем программных продуктов.

Termidesk — это мультиплатформенный продукт для безопасной удалённой работы, позволяющий создавать виртуальные рабочие места на любых платформах виртуализации и управлять жизненным циклом виртуальных машин. Это не только мощное решение, но и команда экспертов, которые решают сложные задачи и иногда совершают невозможное.

Обязанности:

• Совершенствование процессов работы отдела и контроль выполнения регламентов
• Разработка инструкций, рекомендаций, технической документации для сокращения запросов в ТП
• Взаимодействие с подразделениями разработки и тестирования для решения обращений
• Работа с Заказчиками и их запросами на 3-й линии (вендорской) тех.поддержки

• Формирование отчетов по ключевым показателям SLA

• Выполнение функций роли руководителя команды:
  - Контроль сроков и качества выполнения задач;
  - Контроль своевременной эскалации задач на уровень L3, контроль эскалированных задач от ключевых заказчиков;
  - Контроль выпуска исправлений и их поставки ключевым заказчикам в соответствии с внутренним регламентом;
  - Оценка трудоемкости задач;
  - Проведение регулярных встреч с командой

• Участие в подборе персонала

• Профессиональное развитие сотрудников отдела сопровождения: разработка планов обучения, обеспечение должного уровня дублирования компетенций в отделе

Требования:

• Опыт работы в ИТ от 5 лет (желательно в направлении тех.поддержки или тестирования)
• Опыт руководящей работы
• Знание Linux ( Astra Linux / Debian / CentOS ) на уровне администратора
• Опыт работы с платформами виртуализации на базе qemu / kvm / libvirt (Vmware / Openstack / ПК СВ Брест /oVirt/zVirt)
• Знание MS AD / Free IPA / LDAP / ALD Pro
• Понимание сетевых технологий на уровне CCNA / CCNP

• Опыт формирования визуальных средств контроля сроков выполнения задач: умение работать с гант-чартом, досками в Jira, понимание диаграмм сгорания, суммарного потока.

• Умение обрабатывать метрики и формировать отчеты по ключевым показателям

• Опыт стандартизации и оптимизации процессов сопровождения

Будет плюсом:

• Наличие опыта в проектах импорто/вендоро-замещения
• Знания методологий ITIL / ITSM

Условия:

• Уверенность в будущем. Мы чтим ТК РФ: у нас стабильный и прозрачный «белый» доход и полноценный соцпакет;
• Забота о здоровье. Оформим полис ДМС со стоматологией