Инженер технической поддержки

Инженер технической поддержки (внешняя поддержка)

О компании
Мы специализируемся на поддержке и развитии уникальных ИТ-систем для крупного заказчика.
Наша команда обеспечивает бесперебойную работу ИТ систем, которые ежедневно используются тысячами пользователей.

Мы предлагаем
Работу над проектами, которые приносят реальную пользу и делают взаимодействие с заказчиком эффективнее
Отсутствие излишнего формализма — фокус на результате, а не на бюрократии
Современное оборудование — предоставляем все необходимое для работы
Гибридный или полностью удалённый формат — работайте там, где вам комфортнее
График работы: сменный график (сутки через трое)
Реальные возможности для профессионального роста в условиях, где ценится инициатива и стремление к развитию

Ваша роль в команде
1. Обработка внешних запросов и инцидентов

• Прием и классификация обращений по типам:
• Инциденты
• Запросы на обслуживание (ЗНО)
• Запросы на изменение (ЗНИ)
• Диагностика и решение проблем:
• Доставкой SMS/Push-сообщений
• Работой Чат-бота (сценарии, интеграции, ошибки)
• Работа с Яндекс Трекером:
• Создание и обработка задач из писем заказчика
• Извлечение и обработка дефектов из Jira заказчика
• Эскалация задач к вендору
• Проведение первичной диагностики через анализ логов и SQL-запросов к БД

2. Мониторинг и поддержка систем

• Контроль работы уникальных ИТ систем через дашборды
• Оперативное реагирование на инциденты при жалобах или срабатываниях мониторинга
• Анализ отчетности по отправленным SMS/Push-сообщений
• Управление настройками отправки PUSH-уведомлений и SMS
• Ручная отправка SMS/Push/звонков из ИТ систем при необходимости
• Анализ логов и составление простых запросов к БД (Postgresql)
• Простая диагностика работы инфраструктуры/сети
• Предоставление отчета о работе

3. Работа с платформой вирутализации

• Деплой виртуальных машин в соответствии с требованиями заказчика
• Настройка и изменение квот ресурсов для виртуальных машин
• Первичная установка ОС Астра Линукс на виртуальные машины
• Конфигурация сетевых параметров для обеспечения корректной работы систем
• Мониторинг состояния виртуальной инфраструктуры и оперативное реагирование на проблемы

4. Взаимодействие с заказчиком и вендорами

• Эскалация сложных проблем на 3 линию поддержки (к вендору)
• Координация с внешними подрядчиками и смежными системами
• Контроль статусов и выполнения задач в нашей тикет системе и в Jira заказчика

Что мы ждем от вас

• Обязательные навыки и опыт:
• Опыт работы в технической поддержке от 3 лет
• Базовые знания SQL для диагностики и анализа данных (поиск отправленных SMS/звонков в БД)
• Понимание основ сетевых технологий (TCP/IP, DNS, DHCP)
• Опыт работы с тикет-системами (желательно Яндекс Трекер/Jira)
• Умение диагностировать и решать проблемы
• Готовность к сменному графику работы
• Навыки тестирования и проверки исправлений перед передачей заказчику
• Будет большим плюсом:
• Понимание стека TCP/IP и умение проводить сетевую диагностику (ping, traceroute, анализ трафика)
• Написание SQL запросов на базовом уровне для анализа данных в БД
• Написание скриптов Python/PowerShell для автоматизации рутинных задач
• Опыт работы с Linux (Астра, Ubuntu, CentOS)
• Опыт работы с платформами виртуализации и управления виртуальными машинами
• Понимание принципов работы с БД (анализ логов, простые запросы)
• Опыт работы с вендорами (понимание процессов эскалации)
• Навыки написания технической документации и наполнение БЗ

Личные качества:

• Ответственность и исполнительность
• Коммуникабельность и умение работать в команде
• Способность быстро обучаться новому (наши системы уникальны!)
• Внимательность к деталям
• Стрессоустойчивость при работе с большим потоком запросов
• Вежливость и терпение при общении с заказчиком
• Умение работать в режиме многозадачности