Менеджер продукта (команда развития колл-центра)

Мы в Lamoda Tech ищем Менеджера продукта, который возьмёт на себя полную ответственность за развитие экосистемы инструментов для колл-центра — от оптимизации существующих систем до создания нового продукта «единого окна» для операторов.

Эта роль требует глубокого понимания внутренних процессов, умения работать на стыке операционного блока колл-центра, команды разработки и клиентского опыта. Она критически важна для развития Lamoda, так как напрямую влияет на скорость и качество обслуживания клиентов, эффективность работы операторов и операционные затраты компании.

Чем предстоит заниматься:

• развивать текущие системы колл-центра под существующие и новые процессы;
• формировать и описывать бизнес-логику работы операторов, транслировать её в требования к разработке;
• проектировать и запускать новый инструмент — «единое окно»: единую точку входа для сотрудников колл-центра, объединяющую все необходимые функции и данные;
• собирать обратную связь от операторов, руководителей КЦ и смежных команд, находить точки боли и приоритизировать задачи.
• работать с метриками эффективности (сокращение времени обработки, снижение нагрузки на поддержку, рост удовлетворенности клиентов, экономия затрат);
• плотно взаимодействовать с бизнес-заказчиками, сотрудниками колл-центра, разработкой.

Что ожидаем:

• опыт работы продукт-менеджером от 2–3 лет в области внедрения сторонних CRM/Contact Center решений и/или автоматизации внутренних процессов или создании внутренних продуктов для колл-центра;
• глубокое понимание, как устроена работа колл-центра (процессы операторов, маршрутизация обращений, CRM системы).
• умение собирать требования, описывать бизнес-процессы и формализовывать их для разработки.
• навык работать с данными и метриками (time to answer, CSAT, NPS и др.).
• развитые коммуникативные и фасилитационные навыки: вы умеете слушать пользователей и переводить их боль в понятные задачи.