Руководитель отдела клиентской поддержки

NetPrint - это крупнейший цифровой полиграфический комплекс в Европе.

Мы печатаем широкую линейку фотопродукции: от обычных фотографий и до интерьерной печати и фотокниг премиального качества. Собственное производство, самое современное оборудование и передовые технологии позволяют нам выполнить любой объём заказов. При этом неизменными остаются оптимальное качество и доступные цены на услуги.

Ищем в нашу дружную команду Руководителя отдела клиентской поддержки

Задачи:

• Обеспечение первой линии клиентской поддержки (информационная и техническая поддержка, рекламационная работа)
• Создание/обновление регламентов работы подразделения и взаимодействия со смежными подразделениями
• Описание процессов и их улучшение, включая автоматизацию – AI-ассистенты, Базы знаний, Тикет-системы, Чат-боты и т.д.
• Настройка Asterisk: очереди, базовый IVR (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок)
• Разработка KPI и метрик подразделения (по разным каналам: email, чат, телефон)
• Обеспечение выполнения установленных плановых показателей
• Подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды)
• Планирование и контроль смен и нагрузки
• Контроль качества обслуживания при помощи измерения конкретных показателей (CSAT, CSI и т.д.)
• Организация дашбордов и отчётности в Google Sheets
• Поддержка базы знаний в актуальном состоянии
• Анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений на её основе. Передача обратной связи клиентов в маркетинг и продуктовые команды
• Реализация инициатив по удержанию, cross-sell и up-sell через операторов
• Участие в подготовке маркетинговых кампаний и акций: адаптация скриптов и каналов поддержки

Ожидания от кандидата:

• Опыт запуска или трансформации 12/7 контакт-центров (от 15 человек)
• Опыт руководства отделами клиентской поддержки в средней компании не менее 2-х лет
• Опыт работы с программами CRM, OMS, Торговыми системами (Bitrix, 1С Управление торговлей, и т.д.), Виртуальными АТС (содержащих IVR и т.д.)
• Глубокое понимание WFM (смены 2×12, Erlang-C)
• Навыки работы с Asterisk и Jira Service Management
• Опыт настройки цифровых каналов (Telegram Bot и т.д.)
• Отличные знания MS Excel
• Опыт участия в кросс-функциональных проектах (маркетинг, продукт, продажи)

Наше предложение:

• официальная зарплата, оформление по ТК РФ;
• график работы 5/2;
• возможна удаленная работа из любого города России;
• Если вы в Москве - возможно работать из офиса около метро Сокол или Текстильщики;

• Если вы в москве - ДМС, включая массаж, вызов врача на дом и экстренную госпитализацию (после прохождения испытательного срока);

• отличная бонусная программа по зарплатному проекту: страхование жизни, страхование ВЗР, доступ в бизнес-залы аэропортов всего мира, виртуальная клиника Best doctor;

• Если вы в Москве - подарки на Новый год и мероприятия на базе ОЭЗ "Технополис" для детей сотрудников;

• бонусы по программе "Приведи друга";

• скидки на продукцию компании 50%;

• Если вы в Москве - мастер-классы, игры, обучение английскому языку, театральные постановки, концерты и многое другое на базе ОЭЗ "Технополис" Печатники.