Управляющий директор по развитию сервисов и клиентского опыта

В Управлении эффективности сети тебя ждут амбициозные задачи по улучшению и построению процессов предоставления сервисов в сети точек продаж Банка ВТБ, таких как ИТ-поддержка, управление персоналом, маркетинговая поддержка, клининг и многие другие.

Обязанности:

• разработка и внедрение единой стратегии контроля качества и измерения удовлетворенности сотрудников всеми поддерживающими сервисами (ИТ, HR, маркетинг, клининг, охрана, логистика и др.;
• формирование и контроль исполнения бюджета на улучшение сервисов;
• глубокий анализ сквозных бизнес-процессов для выявления «узких мест», корневых причин проблем и потерь эффективности;
• разработка комплексных планов улучшений (Roadmap), расстановка приоритетов и обеспечение реализации проектов;
• проведение регулярных исследований NPS/CSI (внешнего и внутреннего), анализ результатов и формирование практических выводов для всех участников;
• разработка, согласование и внедрение SLA (Service Level Agreement) и KPI для всех предоставляемых сервисов;
• создание системы регулярной отчетности и мониторинга выполнения согласованных стандартов качества;
• руководство проектной командой: постановка задач, контроль исполнения, мотивация и развитие сотрудников;
• кросс-функциональное взаимодействие с руководителями ключевых департаментов (IT, HR, маркетинг, административный блок) для согласования процессов и решения операционных задач.

Требования:

• опыт работы на руководящей позиции не менее 5 лет в крупной федеральной компании (желательно в финансовом секторе, ритейле или сфере услуг);
• подтвержденный опыт успешного управления проектами (PMP, Agile, Scrum, Prince2 будут преимуществом) и координации работы кросс-функциональных команд;
• навык анализа и оптимизации бизнес-процессов (например, знание методик Lean, Six Sigma);
• опыт разработки и внедрения SLA, KPI и систем оценки качества сервиса;
• понимание принципов формирования клиентского опыта (CX) и сотруднического опыта (EX);
• системное мышление, внимательность к деталям, лидерские качества и навыки принятия взвешенных решений;
• умение работать с большими массивами данных, структурировать их и готовить убедительные презентации для руководства;
• высшее образование (желательно в области экономики, менеджмента или технических наук).