Head of Customer Service / Руководитель отдела сервиса (SaaS B2B, INDEEPA)

INDEEPA - первый в России репрайсер по динамическому ценообразованию на маркетплейсах.

Мы помогаем компаниям, торгующим на маркетплейсах, управлять ценами на десятки тысяч товаров в автоматическом режиме, используя свою собственную аналитическую систему, конструктор отчетов, средства сбора и обработки данных, инструменты для отслеживания конкурентов. У нас крутой отдел R&D. Мы намерены совершенствовать наш продукт, улучшать его.

• Резидент Сколково
• IT компания, имеющая аккредитацию в Минцифры
• Управляем ценами крупнейших компаний и селлеров на маркетплейсах

Обязанности

• Управление 3-мя кросс-функциональные командами 25+ человек (поддержка, внедрение, аналитики)

• Разработка и реализация стратегии по работе с клиентами для снижения оттока, роста LTV и лояльности, NPS

• Создание системы отчетности по ключевым метрикам направления

• Участие в переговорах с ЛПР ключевых клиентов

• Распаковка бизнес-целей ключевых клиентов - с помощью 360-плана успеха, QBR, Health-score

• Формирование гипотез по достижению бизнес целей, согласование с клиентами, контроль за стартом и эффективностью

• Внедрение и улучшение процессов, вкл автоматизацию и AI-ассистента, базы знаний, тикет-системы, чат-боты и пр.

• Управление командой: найм, оубчение, развитие, оценка эффективности

• Организация клиентских исследований (CSI, CusDev)

• Кросс Функциональное взаимодействие с продактами, маркетингом, коммерцией для улучшения СХ

• Настройка процесса коммуникации с клиентами

Цели:

• Churn rate ≤ 5% через квартал

• Быстрое внедрение: TTV = 14 дней у клиентов селлеров с оборотом 0,2 -10 млрд ₽.

• Поддержка: CSAT ≥ 95 % / SLA ≤ 6 ч

Что мы хотим видеть в "идеальном" кандидате:

Must-have

1. Опыт работы. 5+ лет в Customer Success/ Service в B2B SaaS или e-commerce, 2+ года

2. Управление командой 10+ человек.

3. Опыт трансформации / построения с нуля функции клиентского сервиса/customer success

4. Опыт управления проектами.
   - Обслуживания клиентов, включая управление жизненным циклом клиента (Customer Success)
   - Практика снижения churn rate / роста NRR (цифры покажешь)
   - Процессы Support 24×7: SLA, CSAT, NPS, базы знаний, alert-систем

5. Опыт в области анализа данных: умение собирать, интерпретировать и использовать данные для принятия решений, улучшения сервиса и достижения KPI: SQL, BI (Metabase/Power BI/Tableau), basic Python — читаешь дэшборды, формулируешь гипотезы.

6. Аналитический склад ума. Умение разрабатывать и внедрять метрики для оценки работы отдела сервиса и достижения целей (например, удержание клиентов, среднее время отклика, и т.д.)

7. Глубокое понимание жизненного цикла клиента.

8. Готовность работать в высоком темпе и в быстроменяющихся условиях.

9. Коммунникационные навыки.

10. Знания в области управления изменениями. Способность работать с технологическими новшествами и внедрять их в практическую деятельность.

Nice-to-have

• Запуск AI/ML-проектов.

• Знание логики ценообразования маркетплейсов (WB, Ozon, Yandex Market).

• Публичные выступления, обучение команд.

• Экспертиза unit-экономики, P&L-ответственность.

Что предлагаем:

• Рыночный уровень заработка: фикс + ежегодный бонус.

• Оформление по ТК РФ

• Гибрид / ремоут: HQ Москва; часовой пояс ±3 ч.

• ДМС
  

Процесс найма:

1. Отклик → коротко о цифрах, командах и победах (ждем детали в сопроводительном письме)

2. 60 мин кейс — распакуй бизнес-задачу клиента, дай план на 90 дней.

3. 40 мин — продай себя продуктам (как ты будешь внедрять и поддерживать тот продукт, что создается командой продуктов).

4. Финал с CEO/CFO → оффер за 24 ч.