Руководитель клиентского сервиса

Вам предстоит:

• Разрабатывать и внедрять стратегию развития клиентского сервиса, формировать стандарты качества обслуживания;

• Следить за ключевыми метриками (CR, SL, ATiQ, AHT, AFRT, ASA, FCR, RR, QC), уровнем автоматизации (% закрытия ботом, RR бота) и улучшать их;

• Постоянно анализировать работу службы поддержки, выявлять причины снижения удовлетворенности клиентов и быстро вносить корректировки;

• Разрабатывать и реализовывать мероприятия по повышению качества обслуживания и росту клиентской лояльности;

• Анализировать обращения клиентов и снижать контактность за счет улучшений продукта, операционного сервиса и внедрения автокоммуникаций;

• Создавать понятные инструкции, подсказки и базы знаний для службы поддержки;

• Автоматизировать процессы — внедрять решения на базе ML и искусственного интеллекта;

• Улучшать работу чат-бота: анализировать скрипты, оптимизировать их и увеличивать процент обращений, закрываемых ботом;

• Руководить группой экспресс-реагирования и контролировать обработку приоритетных заказов;

• Управлять процессом обработки жалоб и возвращения лояльности клиентов.

Мы ожидаем:

• Опыт руководства командой клиентского сервиса или смежных подразделений;

• Отличные аналитические и организационные навыки, умение структурировать информацию и формулировать четкие решения;

• Продвинутый уровень работы в Excel и PowerPoint, умение готовить наглядные отчеты и презентации;

• Понимание принципов проектного управления и опыта внедрения изменений;

• Проактивность, ориентация на результат и умение работать в условиях динамично меняющейся среды;

• Навыки работы с большими объемами данных и автоматизации процессов.

Мы предлагаем:

• Офис в БЦ Москва-Сити;

• Работа в динамичном и быстроразвивающемся бизнесе с возможностью влиять на развитие продукта в сфере e-commerce;

• Программы корпоративного спорта: йога, танцы, функциональные тренировки онлайн, скидки на клубные карты фитнес-сетей;

• Профессиональное развитие: участие в конференциях, оплаченное обучение, корпоративная библиотека;

• Корпоративные привилегии: скидки и бонусы от компаний-партнеров;

• Социальные программы: материальная помощь, подарочные сертификаты при рождении ребенка.