Менеджер по работе с обратной связью от клиента

Обязанности

Проведение и поддержка на постоянной основе исследования лояльности клиентов (NPS) во всех точках контакта (оффлайн, онлайн, доставка, пункты самовывоза и др.);

Управление процессом сбора и контроля качества/репрезентативности полученных данных;

Анализировать обратную связь от клиентов, работа с классификацией обращений по тематикам;

Управлять бэклогом задач клиентского опыта, контролировать сроки выполнения задач, приоритезировать задачи совместно с внутренними заказчиками;

Участвовать в реализации проектов по изучению и улучшению клиентского опыта;

Подготовка регулярной и Ad-Hoc аналитики по данным проведенных исследований;

Взаимодействие с крупнейшими исследовательскими агентствами, проведение тендеров, постановка задач, контроль качества и сроков проведения исследований;

Ведение документооборота с поставщиками;

Взаимодействие с внутренними заказчиками, помощь в интерпретации результатов и разработка рекомендаций;

Подготовка аналитических отчетов и проведение презентаций по итогам проведенных исследований;

Разработка алгоритмов работы с результатами исследования для магазинов, подготовка материалов (процедур, шаблонов, инструкций), проведение обучения и контроль знаний сотрудников

Поддержка регулярной коммуникации (конференции, встречи, рабочие группы) с сотрудниками магазинов, ответственными за работу с результатами исследования

Требования

Опыт работы по проектам NPS/CSAT - обязательно;

Аналитическое мышление и умение работать с большим объемом данных;

Высшее образование в сфере социологии, статистики или экономики;

Опыт работы в исследовательском агентстве или на стороне заказчика;

Опыт кросс-функционального взаимодействия;

Опыт самостоятельного написания отчетов по результатам количественных и качественных исследований;

Инициативность, любознательность и любовь к количественным исследованиям;

Внимательность к деталям, умение работать на результат;

Мультизадачность, умение быстро переключаться между задачами;

Уверенный пользователь программ MS Office: Excel, PowerPoint (подготовка презентационных материалов)

Мы предлагаем:

· работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;

· развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;

· расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;

· прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;

· современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы.