Менеджер группы клиентского сервиса

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Культура и Туризм - продукт, который создает и внедряет системы для городского управления в сферах культуры и туризма. Сервисы продукта направлены на улучшение качества и доступности сервисов для жителей города Москвы, для взаимодействия работников органов исполнительной власти и их подведомственных организаций, а также для коммуникации с жителями города Москвы. Благодаря "Культуре и Туризму" жителям города становятся доступны такие сервисы как аренда городских пространств, приобретение билетов на культурные мероприятия города, запись на экскурсии, оформление единого читательского билета, бронирование книг в библиотеках, подача заявлений на детский отдых для льготных категорий граждан, а также прохождение аттестации на гида(экскурсовода) в онлайн формате.

Что нужно делать:

• Ключевая функция: обеспечить выполнение целевых показателей качества обслуживания на линии поддержки
• Контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных задач (контроль качества и сроков ответов линии поддержки)
• Анализ обращений и подготовка аналитических отчетов Создание процесса калибровок с командой операторов
• Решение нестандартных обращений
• Обогащение базы знаний, скриптов, шаблонов, обучающих материалов Построение эффективных кросс-функциональных процессов

Какие знания и навыки нам важны:

• Опыт работы в службе поддержки / отделе клиентского сервиса / управлении проектами
• Ориентация в ключевых метриках клиентского сервиса
• Знание специфики не голосовых каналов коммуникации: тикет-системы / онлайн-чаты / чат-боты / ИИ Умение управлять базой знаний и создавать грамотные и понятные тексты, шаблоны, сценарии, регламенты, инструкции
• Разделение подхода, описанного в книге «Пиши, сокращай» Ильяхова М.
• Умение общаться, задавать вопросы, проявлять инициативу и выстраивать эффективную коммуникацию с коллегами из внутренних и внешних подразделений
• Готовность предлагать, улучшать, менять процессы и отвечать за результат

Что предлагаем:

• официальное трудоустройство в аккредитованную ИТ-компанию
• график работы 5/2, гибрид (2 офис, 3 дома), офис в 3 минутах от станции метро Таганская
• ежегодное премирование по результатам работы
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!