Менеджер службы поддержки

В проект по созданию экосистемного цифрового сервиса в сфере продаж и предоставления услуг Компании для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов приглашаем Менеджера службы поддержки пользователей для участия в создании и развитии данной службы.

Обязанности:

Анализ и оптимизация процессов:

• Сбор обратной связи от клиентов и выявление проблемных зон в работе сервиса.
• Участие в разработке стандартов обслуживания (SLA) и предложений по улучшению процессов.
• Ведение отчетности по обращениям и анализ ключевых метрик (время ответа, удовлетворенность клиентов и т.д.).

Помощь в решении проблем клиентов:

• Прием и обработка обращений от B2C и B2B клиентов через телефон, чат, email и социальные сети.
• Консультирование пользователей по вопросам работы приложения, возможностей экосистемы, статусов заказов, записи на услуги и других вопросов.

Создание и поддержка базы знаний:

• Создание базы часто задаваемых вопросов клиентов (FAQ) и разработка ответов, обновление базы знаний.
• Подготовка скриптов по ответам.

Участие в автоматизации:

• Тестирование и настройка чат-ботов и других инструментов автоматизации, предложения по внедрению новых технологий.

Требования:

• Высшее образование в области IT, сервиса, управления или логистики;
• Опыт работы в службе поддержки, клиентском сервисе от 1 года.
• Базовые знания работы с CRM-системами, чат-ботами, мобильными приложениями;
• Аналитические способности;
• Базовые знания английского языка;

• Высокие коммуникативные навыки, клиентоориентированность;

• Ответственность, организованность, стрессоустойчивость;

• Умение работать в команде;
• Инициативность и желание развиваться.
• Опыт работы с B2B клиентами или в сфере e-commerce, логистики, автомобильных услуг является преимуществом;

Условия:

• График работы: пятидневка, суббота и воскресенье выходной;
• Оформление по ТК РФ;
• Возможность карьерного развития;
• Дружный коллектив;
• Современный офис класса “A”, чай, кофе, печенье для сотрудников;
• Компенсация питания;
• Бесплатный автобус от метро Динамо до офиса и обратно (или пешком 10 минут);