Customer Success Manager/Сервис-менеджер

Наша команда работает в одном из крупнейших регионов: Россия, страны СНГ и Балтии. Мы помогаем пользователям в работе с B2B-продуктами Лаборатории широкого спектра: защитой конечных точек и серверов, виртуализации, почты и трафика, промышленных решений и защитой от целевых атак. Мы оказываем услуги по расширенной технической поддержке и предоставляем профессиональные сервисы.

Задачи, которые предстоит решать:

• предоставление технической поддержки премиального уровня с фокусом на разрешение инцидентов и продление клиентом лицензий на продукты и поддержку;
• управление жизненным циклом контракта на расширенную техническую поддержку и регулярная коммуникация с клиентом, в том числе планирование и согласование плана проактивных работ в рамках контракта;
• ведение задач по эффективному разрешению инцидентов, возникших у клиента в ходе эксплуатации решений согласно установленным процедурам, составление remediation плана;
• представление клиента для всех подразделений внутри компании;
• развитие долгосрочных отношений с клиентами и создание “success stories” о совместной работе;
• сбор и анализ пожеланий по доработке наших продуктов.

Что вам для этого необходимо:

• опыт общения с клиентами enterprise уровня, как с техническими специалистами, так и с ЛПР, управление ожиданиями;
• системный подход при планировании и решении задач;
• опыт поиска причин возникновения неисправностей в работе программного обеспечения и нахождения путей решения;
• опыт выстраивания доверительных отношений с командой и клиентами;
• английский язык на уровне чтения технической документации.

Будет плюсом:

• технический «бэкграунд» в прошлом (администрирование ИТ-систем, pre-sale);
• понимание основ ITSM;
• опыт продаж или сопровождения клиентов;
• знание решений Лаборатории Касперского или аналогичных продуктов на рынке;
• опыт работы с SIEM.