Customer Service Lead (Operations Manager) в международный финтех-проект

О компании:

Cozmo— технологический fintech-проект, успешно предоставляющий услуги онлайн-кредитования на рынках Латинской Америки, Европы и Азии с 2021 года.

В связи с запуском нового рынка мы ищем Customer Service Leader (Operations Leader) — человека, который сможет уверенно организовать и локализивать процессы, обеспечить бесперебойную работу операций в новых странах присутствия.

Языки поддержки : английский и\или испанский.

Чем предстоит заниматься

• Руководить географически распределенным контакт-центром, включающим 15 сотрудников и 5 направлений ( верификации, телесейлз, поддержкой,жалобы, мониторинг ).

• Локализовать стандарты под новый рынок, включая написание/ редактирования скриптов, email-цепочек, гайдов для клиентов, внедрения новых точек взаимодействия.

• Управлять портфелем проектов call-центра, запускать новые задачи, каналы обслуживания, внедрять технологии автоматизации . Построить эффективный и надежный сервиса на основе новых технологий

• Обеспечить выполнение KPI и стандартов качества для каждого направления.

• Организация прозрачной отчетности по всем направлениям

Требования к кандидату:

• Опыт в создании отдела клиентского сервиса с нуля или значительной доработке процесса;

• Руководящий стаж в роли супервайзером/тима лида от 2 лет

• Уровень английского не ниже чем B2

• Технический бэкграунд (телефония, CRM, сервисы рассылок).

• Навыки анализировать клиентские данные, выявлять точки роста;

• Готовность работать по Новосибирскому времени через 3-4 месяца

Будет плюсом:

— Опыт в fintech-вертикали, e-commerce, онлайн-игр, беттинга,

— Опыт работы в международном проекте.

• Опыт работы в аутсорсинге - будет большим плюсом (Accenture, Teleperformance, Telecontact и др)

Личностные качества:

Самостоятельность, инициативность, готовность брать ответственность;

Гибкость и адаптивность. Умение работать в условиях многозадачности.

Системность и внимательность к деталям.

Что будет оцениваться как результат:

• Успешный запуск операционного блока в новой стране

• Повышение продуктивности и эффективности работы клиентской службы (FCR, AHT, Claim Ratio)

• Минимизация и успешное закрытие клиентских жалоб.

• Минимизация оттока клиентов (Churn);

• Вклад в автоматизацию

Что мы предлагаем

• Полная занятость, удаленный формат;

• Конкурентная оплата с возможностью получения бонусов и премий в зависимости от результатов работы;

• драйвовая международная команда

Укажите в сопроводительном письме ключевые метрики, по которым оценивалась ваша работа на последнем месте работы.