Руководитель службы клиентского сервиса/старший группы отдела заботы

Описание вакансии

Мы онлайн бутик товаров известных брендов Premium и VIP сегмента
Мы работаем с большой аудиторией и у нас такая же высокая планка и амбиции, как у наших клиентов. Поэтому каждый сотрудник на любом уровне и качество его работы - имеет огромное значение, так как влияет на конечный результат.
Мы пока небольшая команда. Мы ищем профессионалов и тех кому важен результат и люди с которыми он создает этот результат вместе
Мы создаем отдел заботы/ отдел клиентского сервиса и ищем Руководителя этого направления

Обязанности:

Доработка и внедрение скриптов по ведению клиентов от оформления заказа до закрытия заказа
Разработка и внедрение
скриптов и обучения по работе с рекламациями и возвратами
Контроль за соблюдением стандартов и скриптов в группе сопровождения / группа заботы (ведение клиента от оформленного заказа до получения обратной связи)
Разработка чек листа, ежедневное проведение анализа диалогов, оценка работы группы в целом и каждого сотрудника в отдельности
Обучение, адаптация новых сотрудников, проведение тренингов для сотрудников. Участие в подборе
Участие в разработке мотивации сотрудников;
Ведение рабочих графиков
Разработка регламентов и обучающих материалов
Сопровождение перехода команды в Мой склад и CRM (продажи ведение клиентов)
Участие во внедрении и доработке процессов
Подготовка еженедельной и ежемесячной отчетности по команде сопровождения (группе заботы)
Участие в еженедельных планерках
Оценка коммуникации с др командами, разработка предложений по улучшению работы

Требования:

Наличие опыта по построению и управлению коммуникацией с клиентами на 100% в переписке
решение конфликтных ситуаций, рекламаций на высоком уровне, наличие обязательного опыта по профилактике рекламаций и потери клиентов/ сделок на уровне
Отличные коммуникативные навыки
Умение работать в стрессовых ситуация, эмоциональный интеллект и эмпатия;
Работа в режиме многозадачности
Навыки разрешения конфликтов и работы с возражениями;
Знание методологий улучшения клиентского опыта;
наличие релевантного опыта в аналогичной должности не менее 2 лет
высокие навыки по обучению мотивации и наставничеству сотрудников
лидерские качества
умение выстраивать эффективную коммуникацию в удаленном формате