Руководитель клиентского сервиса

Онлайн-школа «Прорыв» — это лидер рынка с образовательной лицензией и качественным подходом к обучению репетиторов.

Основные факты о нас:

• У нас самый сильный продукт на рынке. Мы обучаем репетиторов всех направлений, значительно увеличиваем их доход, помогаем избежать выгорания и создать четкую траекторию развития на многие годы вперед. Делаем это быстро и экологично!

• Мы обучили более 1500 репетиторов всего за год, при этом их уровень удовлетворенности выше 80%.

• Имеем самый крупный Telegram-канал в нашем сегменте, а к концу года станем резидентами Сколково — это подтверждает нашу амбициозность и устойчивое развитие.

Сейчас мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который поможет нам обеспечить высокий уровень заботы о каждом клиенте, выстроить работу команды кураторов и улучшить ключевые метрики удержания и удовлетворенности.

Что будет входить в ваши задачи:

• Построение и управление командой кураторов: найм, обучение, развитие.

• Обеспечение качественного сопровождения учеников на всех этапах обучения.

• Работа над повышением доходимости учеников до конца курса и выполнения домашних заданий.

• Оптимизация клиентского пути и процессов взаимодействия.

• Организация работы по возвратам: анализ причин, разработка и реализация мер по снижению количества возвратов.

• Контроль за соблюдением SLA по скорости и качеству ответов кураторов.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов (по данным опросов и обратной связи).

• Работа в связке с Руководителем продукта для достижения целевых показателей.

Ключевые цели на позиции:

• Рост процента выполненных домашних заданий.

• Рост доли учеников, успешно завершивших обучение.

• Снижение количества возвратов.

• Повышение оценки качества работы кураторов от клиентов.

• Выполнение SLA по времени и качеству ответа.

Мы ожидаем от вас:

• Опыт управления командой (от 3 человек) и выстраивания процессов клиентского сервиса.

• Опыт в сфере онлайн-образования

• Проактивность и умение работать на результат.

• Опыт оптимизации клиентского пути и повышения NPS.

• Навык достижения плановых показателей через команду.

• Умение управлять людьми: ставить задачи, контролировать, развивать.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Уверенные навыки работы с Excel, GetCourse, Zoom, Figma (как пользователь).

• Высокий уровень вовлеченности и желания создавать лучший клиентский опыт.

Условия работы:

• Полностью удаленная работа.

• Оклад + бонус за выполнение KPI (обсуждается индивидуально).

• Возможности роста внутри быстрорастущего проекта.

• Сильный и экологичный продукт, за который не стыдно.