Руководитель в команду управления отношениями с клиентами (CRM)

SMALL — крупный ритейлер повседневных товаров и готовой еды в Казахстане.

В SMALL более 160 магазинов, тысячи сотрудников и миллионы клиентов, чей жизненный цикл и лояльность являются главной ценностью. Мы создаем умную, персонализированную и автоматизированную систему взаимодействия с каждым покупателем через все каналы — от магазина до мобильного приложения.

Мы строим клиентоцентричный бизнес, где решения принимаются на основе данных, а каждый контакт укрепляет отношения. Если вам интересно управлять целой экосистемой клиентских коммуникаций, влиять на ключевые бизнес-метрики через работу с жизненным циклом (LTV) и вести команду, которая превращает данные в рост и лояльность — присоединяйтесь.

Ваша миссия:

• Разрабатывать и исполнять стратегию CRM и клиентского маркетинга:
  • Формировать стратегию управления жизненным циклом клиента (Customer Journey) для ключевых сегментов, определять цели, каналы и механики взаимодействия на каждом этапе.
  • Управлять P&L направления: отвечать за бюджет, ROI кампаний и выполнение KPI по увеличению LTV, частоты покупок, удержанию и реактивации клиентов.
  • Создавать и оптимизировать сквозные сценарии коммуникаций (триггерные, сегментированные, персональные) через email, push-уведомления, SMS, чат-боты и другие каналы.
  • Построение тактики и tone-of-voice при отработке жалоб и возражений, закрытие этих возражений.
• Управлять данными и аналитикой для роста:
  • Быть основным бизнес-потребителем данных CDP (Customer Data Platform), формировать требования к сегментации, атрибуции и качеству данных для маркетинга.
  • Внедрять культуру принятия решений на основе данных: проводить A/B тесты, анализировать эффективность кампаний, строить прогнозные модели совместно с аналитиками.
  • Отвечать за развитие программы вознаграждений и коммуникаций в рамках программы лояльности, тесно взаимодействуя с ее руководителем.
  • Проводить анализ обращений в поддержку и жалобы в соцсетях, выявление системных проблем и выстраивание процессов для их решения.
• Руководить, вдохновлять и интегрировать:
  • Руководить командой CRM-менеджеров и маркетологов, отвечающих за выполнение плана по клиентским метрикам.
  • Быть связующим звеном между бизнес-задачами (маркетинг, торговля, e-commerce), формулируя требования к платформе и автоматизациям.
  • Внедрять лучшие практики и методологии клиентоцентричного маркетинга, развивая экспертизу команды.

Вы подходите, если имеете:

• Опыт и экспертизу:
  • 5+ лет опыта в CRM, клиентском маркетинге или управлении жизненным циклом в ритейле, FMCG, банках или e-commerce.
  • Доказанный опыт увеличения ключевых метрик LTV, Retention, Customer Engagement и ROI от маркетинговых активностей через работу с данными и автоматизацию.
  • Опыт полного цикла управления CRM-кампаниями: от стратегии и сегментации до запуска, анализа и оптимизации.
  • Опыт управления командой от 3 человек.
• Навыки и знания:
  • Практический опыт работы с CRM-платформами, ESP (Email Service Providers), CDP или системами маркетинговой автоматизации.
  • Понимание технологического стека и процессов, связанных с данными и коммуникациями (интеграции, API, события).
  • Глубокое понимание клиентской аналитики, опыт работы с большими данными, сегментацией и инструментами аналитики (Google Analytics, BI-системы).
  • Сильные аналитические навыки, умение строить гипотезы, проводить A/B тесты и делать data-driven выводы.
  • Отличные коммуникативные навыки и способность говорить на одном языке с IT, аналитиками и бизнес-заказчиками, и самое главное - с клиентами.
  • Отличное знание казахского и русского языков.
• Личные качества:
  • Стратегическое мышление, сочетающееся с ориентацией на тактические детали и результат.
  • Проактивность, инициативность и настойчивость в достижении целей.
  • Лидерские качества, умение мотивировать команду и брать на себя ответственность.
  • Клиентоцентричность как основа подхода к работе.

Мы предлагаем:

• Комфортный офис в Алматы, график работы 5/2.
• Высокая автономия и влияние: вы будете напрямую влиять на отношения с миллионами клиентов и ключевые бизнес-показатели компании.
• Работа с современными инструментами и данными: возможность строить умный маркетинг.
• Конкурентный пакет: достойная зарплата, ежеквартальный бонус, привязанный к KPI).
• Карьерный рост в одной из самых динамичных ритейл-компаний Казахстана, создающей экосистему будущего.