Начальник Service Desk
Начальник Service Desk
Ташкент, улица Хаваст, 1/21
Описание вакансии
Обязанности:
Посмотреть контакты работодателя
- Руководство L1/L2 (смены, on call, KPI, коучинг).
- ITIL/ITSM: Incident/Request/Major Incident/Problem/Knowledge.
- База знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
- Единая классификация инцидентов (POS/ECR, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, ТСД, сеть/Wi Fi, ПК).
- Взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/ИБ, управление эскалациями.
- Подрядчики/операторы/банки эквайеры: SLA/OLA, штрафы/Service Credits.
- Отчётность: SLA, MTTR/MTTA, FCR, CSAT, backlog/aging.
- Построение омниканального Service Desk, нормализация очередей и SLO по категориям.
- Управление знаниями (KCS), шаблоны решений/скрипты, обучение L1/L2.
- Major Incident: триггеры, War room, роли, коммуникации с бизнесом, PIR.
- CMDB/Asset + MDM (кассы/ТСД/киоски), учёт и «золотые образы».
- Поддержка запусков магазинов/РЦ: чек листы готовности, «день открытия».
- Финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
- 5+ лет в ИТ поддержке, 2–3+ года руководства Service Desk.
- Опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
- ITSM (Jira SM/ServiceNow/аналог), телефония/колл центр, MDM, удалённая помощь, мониторинг (Zabbix/PRTG).
- ITIL v3/4 (Foundation+), Major Incident 24×7.
- Глубокое понимание экосистемы магазина: POS/ECR, пин пады, фискализация, принтеры, ТСД, Wi Fi в зале.
- Управление распределённой командой и подрядчиками.
- Русский — свободно; англ. — для вендоров/доков (доп.: местный язык региона — плюс).
Адрес
Похожие вакансии
Руководитель департамента технической поддержки
Корпорация Галактика
Полный день
Москва
до 250000 RUR
Инженер ITSM / Разработчик Naumen Service Desk
ТЕХНОЛОГИИ ОТРАСЛЕВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ
Полный день
Москва
до 250000 RUR
Полный день
Москва
до 250000 RUR
Начальник отдела сопровождения финансовых систем
Группа Компаний Мечел
Полный день
Москва
до 250000 RUR
Полный день
Москва
от 150000 RUR
